La Résidence Murray se conforme au Protecteur du citoyen

La Résidence Murray de Sherbrooke affirme avoir fait... (Spectre Média, René Marquis)

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La Résidence Murray de Sherbrooke affirme avoir fait les efforts nécessaires pour mettre en place des mesures que lui recommandait le Protecteur du citoyen à la suite d'une plainte.

Spectre Média, René Marquis

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(Sherbrooke) La Résidence Murray de Sherbrooke a fait les efforts nécessaires pour mettre en place des mesures que lui recommandait le Protecteur du citoyen à la suite d'une plainte. Une enquête avait « confirmé la difficulté pour les résidents ou leur famille d'exprimer, sans entrave, une insatisfaction à l'égard des services reçus dans la Résidence Murray ». Selon le propriétaire Pierre Chapdelaine, deux des trois recommandations étaient déjà en place avant la plainte.

Selon le rapport du Protecteur du citoyen publié le 4 avril 2016, des problèmes ont été relevés dans le respect des clauses du bail et dans l'attitude et le comportement de l'exploitant. « Le signalement reproche à l'exploitant de rendre difficile la résiliation d'un bail. »

Il est entre autres mentionné que « des résidents en perte d'autonomie avaient eu de la difficulté à quitter la résidence pour aller dans une autre ressource mieux adaptée à leurs besoins, bien qu'ils aient invoqué des motifs de santé. Dans une décision récente, la Cour du Québec a rejeté l'appel de la Résidence Murray qui tentait d'obtenir le recouvrement d'un loyer à la suite d'une résiliation du bail de la part d'une usagère ».

Dans un autre cas, la famille d'une résidente la croyait victime de violences de la part d'un autre client. « La dame a dû obtenir une ordonnance citant des raisons médicales pour pouvoir déménager rapidement de la Résidence Murray. »

Le rapport relève qu'en cours d'enquête, des allégations de comportements inadéquats de l'exploitant ont été soulevées. « Une intervenante sociale et un usager de 70 ans auraient été intimidés par l'exploitant. Ce dernier voulait expulser le résident pour des manquements tels que "ne salue pas les gens", "laisse son déambulateur dans des endroits passants" et "fait des demandes parfois qualifiées de farfelues". [...] Ce résident est plutôt considéré par les intervenants du réseau comme étant sans malice et un peu insouciant. »

« Le propriétaire de la résidence réfute tout manque de courtoisie, intimidation et usage de représailles à l'endroit d'un usager ou de l'un de ses proches. Toutefois, lorsqu'on lui pose la question sur la possibilité de contester l'une des pratiques en vigueur à l'intérieur de la résidence ou l'une de ses décisions, il répond que les mécontents sont libres de quitter les lieux. L'exploitant ajoute qu'il réfère les plaignants à l'avocat qu'il a mandaté pour ce type de dossier. »

En conséquence, le Protecteur du citoyen se dit « préoccupé par la situation et formule des recommandations à ce sujet ». « Afin de favoriser le respect des droits des résidents, le Protecteur du citoyen a formulé quatre recommandations à l'exploitant de la Résidence Murray ainsi qu'au Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de l'Estrie - Centre hospitalier universitaire de Sherbrooke. »

Ces recommandations consistent entre autres à assurer un environnement adéquat pour les résidents qui ont des plaintes à formuler et à désigner une personne en autorité pour recevoir les plaintes de manière ouverte et accueillante.

Carole-Anne Huot, conseillère en communication au Protecteur du citoyen, relève qu'il n'est pas généralisé, mais fréquent de recevoir des plaintes pour « une approche n'étant pas adaptée à une clientèle vulnérable dans des résidences privées ». Elle affirme que la résidence et le CIUSSS de l'Estrie-CHUS se sont engagés à mettre en oeuvre les recommandations et ont répondu aux attentes du Protecteur du citoyen.

Pierre Chapdelaine indique avoir adapté le processus de signature de bail. « Maintenant, nous expliquons tout et nous faisons signer pour être certain que c'est bien compris. Ça prend deux heures signer un bail. Pour le reste, nous avions déjà un environnement adéquat pour formuler une plainte. Nous n'avons pas le choix pour obtenir la certification. C'est vérifié trois ou quatre fois par le gouvernement. Nous sommes clean comme M. Net. »

M. Chapedelaine rapporte par ailleurs que toutes les plaintes sont dirigées vers la directrice Lucie Desrosiers.

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