Aussi facile de porter plainte à Sherbrooke qu'à Paris

Il sera bientôt possible d'acheminer une plainte à la Ville de Sherbrooke en... (Archives La Tribune)

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(SHERBROOKE) Il sera bientôt possible d'acheminer une plainte à la Ville de Sherbrooke en prenant une photo avec son téléphone mobile et en l'acheminant à travers la nouvelle solution de gestion des plaintes et requêtes. Ce système devrait être implanté à partir du printemps 2017.

Concrètement, le citoyen pourra prendre une photo d'un nid de poule avec son téléphone intelligent et l'envoyer à la Ville, qui saura précisément où il se trouve grâce à la géolocalisation. Un niveau de priorité sera accordé au problème et suivi sera assuré, notamment en envoyant une réponse au citoyen.

Les élus municipaux ont adjugé le contrat pour l'acquisition d'un tel système intégré de gestion de plaintes et de requêtes, lundi au conseil municipal, à la firme R3D Conseil, dont le siège social est à Montréal. Le produit sélectionné compte environ 100 000 utilisateurs dans une vingtaine de pays. Cette solution, baptisée Élise5, est déployée entre autres à Paris.

« Ultimement, ce qu'on recherche, c'est un meilleur contact avec le citoyen, que la relation avec l'appareil municipal soit simplifiée, notamment grâce aux outils mobiles. Le citoyen pourra continuer d'enregistrer sa plainte par téléphone également. Il sera possible de suivre la requête pour savoir si la tâche a été accomplie et le citoyen pourra s'exprimer sur la qualité du service reçu », explique Marie-France Delage, directrice générale adjointe-relations avec la communauté à la Ville de Sherbrooke.

« Ça bouleversera nos façons de faire. Le coût estimé avant l'appel d'offres était de 1,1 M$ pour neuf ans et nous avons obtenu une proposition à 506 537 $, explique Yves Seney, directeur du service des technologies de l'information à la Ville de Sherbrooke. Je pense qu'ils veulent vraiment se servir de Sherbrooke comme une vitrine de démonstration au Québec. » C'est que cette technologie n'a pas encore été implantée au Québec.

En réalité, les 1,1 M$ budgétés pour la première phase du projet permettront le déploiement de l'ensemble de la technologie.

Traçabilité de l'information

La conseillère Hélène Dauphinais a cherché à savoir si ce nouveau système aiderait à la gestion des dossiers qui prennent beaucoup de temps, par exemple l'ajout d'éclairage dans un secteur ou la vitesse importante dans un quartier.

« Il y aura un système de traçabilité et tout le monde aura l'information en même temps. Ça éliminera plusieurs appels de suivis pour obtenir une même information. On améliorera le suivi des dossiers de 1000 % », a répondu Yves Seney.

Marie-France Delage abonde dans le même sens. « Je suis convaincue que ça ira plus rapidement. Le système est aussi muni de tableaux de bord de gestion. Même nous, nous pourrons mieux saisir notre performance organisationnelle pour voir ce que nous avons échappé ou pour voir où nous ne sommes pas performants. Nous faisons le pari qu'en termes de gestion des processus, ce sera simplifié. Il y aura moins de pertes de temps parce que les demandes ne seront plus acheminées par le bouche-à-oreille ou par des courriels qui se multiplient. On sous-estime parfois le nombre d'intervenants sur une même requête. Tout le monde aura la même information en même temps. »

La conseillère Annie Godbout a salué l'audace de la Ville dans ce dossier. Bruno Vachon a jugé le moment d'implantation opportun.

Une deuxième phase d'implantation est prévue en 2018.

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