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Lac-Mégantic : la communication simple et directe a bien servi les sinistrés

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En s'intéressant aux stratégies de communication utilisées lors de la tragédie de Lac-Mégantic, deux professeurs de l'Université de Sherbrooke, Marc David et Marie-Ève Carignan, ont constaté que des moyens de base comme des messages apposés sur les portes d'entrée des citoyens sinistrés ou des capsules à la radio locale ont bien servi à informer les sinistrés. «Rien ne va remplacer une communication d'humain à humain», mentionne le professeur David.

Imacom, Maxime Picard

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(SHERBROOKE) C'est en revenant à des moyens de communication de base comme des messages apposés sur les portes d'entrée des citoyens sinistrés ou des capsules à la radio locale avec un message simplifié que les autorités de la sécurité civile et de la sécurité publique ont réussi à transmettre l'information cruciale à la population à la suite de la tragédie du 6 juillet 2013 à Lac-Mégantic.

Les professeurs Marie-Ève Carignan et Marc David du département des lettres et communications de l'Université de Sherbrooke se sont intéressés aux stratégies de communication utilisées lors de la crise majeure qui a suivi le déraillement de train qui a fauché la vie de 47 personnes et détruit le centre-ville de la municipalité de la MRC du Granit.

Les deux chercheurs en tirent d'abord un constat d'excellence de la gestion des communications par les autorités qui ont orienté le message vers le public cible : les sinistrés.

« Les gestionnaires en sécurité publique se sont rendu compte rapidement qu'en faisant seulement des points de presse et en répondant aux questions des journalistes, il ne suffisait pas à rejoindre le citoyen. Comment s'assurer qu'il a bien compris les messages de sécurité publique et qu'il adopte les bons comportements », explique Mme Carignan.

Marc David estime que les communications de la sécurité civile, de la santé publique et la Sûreté du Québec sont allées au-delà de la stratégie traditionnelle des relations de presse en retournant sur le terrain.

Il indique que l'aspect numérique, qui est devenu la norme dans les plans de communication, a été adapté.

« L'accès Internet était difficile, voire impossible. Les gestionnaires se sont adaptés à la compréhension des messages dans un contexte de santé publique en situation de stress ne laissait pas place à une stratégie sur Internet qui n'aurait pas nécessairement été la meilleure. La situation les a obligés à retourner sur le terrain. Ils ont pris des moyens qui ont probablement été meilleurs que ce qui aurait été anticipé par des moyens numériques », analyse Marie-Ève Carignan.

À Lac-Mégantic, les consignes de sécurité publique ont été placardées sur les portes. Les autorités ont aussi constaté que des messages qu'ils croyaient simples étaient mal compris ou n'étaient pas appliqués.

Radio publique

« La radio publique locale a été utilisée pour faire des entrevues de fond sur des sujets de santé publique sur des sujets précis. Quoi faire si je vis un deuil? Quelles sont les consignes lorsque je réintègre ma résidence? Aller sur le terrain, mieux comprendre les citoyens, réfléchir à leurs capacités de compréhension, mais lorsque l'on est dans la crise, dans l'urgence, le réflexe n'est pas toujours si évident », constate Marie-Ève Carignan.

« Les circonstances ont provoqué une prise de conscience importante. Ce n'est pas vrai que c'est par Facebook que les autorités vont rejoindre une dame sinistrée de 72 ans. L'approche citoyenne a très bien fonctionné à Lac-Mégantic. Ça a l'air bête, mais le réflexe de revenir aux moyens de communication de base n'est pas évident. Ce n'est pas vrai que tout le monde se trouve sur Facebook et s'en sert comme moyen de communication. Il n'y a pas qu'un seul outil de communication. Les médias locaux ont été utilisés. Penser local a été la meilleure stratégie de communication, » ajoute Marc David.

Les deux chercheurs s'entendent pour dire qu'il ne faut surtout pas éjecter les médias sociaux dans en situation de crise, mais que la communication directe avec la population comporte des avantages indéniables.

« Rien ne va remplacer une communication d'humain à humain. L'interaction permet d'ajuster le message s'il y a une incompréhension. C'est là que nous sommes capables d'interagir », mentionne le professeur David.

« La compréhension du message est essentielle. Les gens sont étonnés d'entendre qu'une partie de la population a un niveau d'analphabétisme fonctionnel. Le niveau de langage dans les communiqués de presse est souvent trop complexe. Il faut revenir à l'idée de simplifier le message pour l'adapter au niveau de compréhension. C'est souvent oublié. À Lac-Mégantic, la santé publique a adopté notamment le pictogramme pour illustrer les comportements à adopter. » mentionne Marie-Ève Carignan.

La professeure Carignan explique que les apprentissages faits lors d'une crise majeure comme celle vécue à Lac-Mégantic à l'été 2013 pourront servir advenant une autre crise ailleurs dans le monde. Les deux chercheurs ont présenté les résultats de leurs recherches lors de colloques en gestion de crise en Suède, en France et se rendront en Floride et à Prague au cours des prochains mois.

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