Réplique : Hydro-Québec respecte ses clients

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« Lorsqu'un client est insatisfait du règlement de sa plainte par Hydro-Québec, il peut faire appel à la Régie de l'énergie », rappelle l'auteure.

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Nathalie Vachon

Attachée de presse, Hydro-Québec

Hydro-Québec tient à apporter des précisions à la suite de la publication d'une chronique de Stéphanie Grammond intitulée « À quand un protecteur des clients ? ». Mme Grammond conclut en demandant quand sera mis en place un système indépendant et impartial pour protéger les clients d'Hydro-Québec.

Ce système existe et il fonctionne bien. Depuis 17 ans, la Régie de l'énergie exerce un pouvoir quasi judiciaire à l'égard des plaintes des clients d'Hydro-Québec, et ce, de façon entièrement indépendante. Ainsi, lorsqu'un client est insatisfait du règlement de sa plainte par Hydro-Québec, il peut faire appel à la Régie de l'énergie.

Cette volonté d'offrir un service de qualité, au meilleur coût possible et avec un mécanisme efficace de traitement des plaintes n'est pas nouvelle et a traversé les époques. La naissance même d'Hydro-Québec, en 1944, était étroitement liée à la volonté d'améliorer les contacts avec la clientèle. Pour sa part, la fonction de Protecteur du citoyen a été créée en 1968, et il est clair pour le législateur qu'Hydro-Québec n'est pas soumise à sa compétence. En effet, l'entreprise est visée par une loi qui lui est propre et est une société à vocation commerciale qui a son propre service à la clientèle.

La société d'État a même déjà compté un poste de protecteur du client avec un pouvoir de recommandation similaire à celui du Protecteur du citoyen, mais le gouvernement lui a préféré une instance disposant d'un pouvoir quasi judiciaire pour servir les meilleurs intérêts des citoyens. C'est ainsi que la Régie de l'énergie est créée en 1996, dans la foulée de la publication de la nouvelle politique énergétique de l'époque, intitulée « L'énergie au service du Québec ».

LE NOMBRE DE PLAINTES DEMEURE STABLE

Dans sa chronique, Mme Grammond indique que le nombre de plaintes a grimpé de 15 % depuis 2010, mais son calcul ne tient pas compte de la hausse du nombre de clients et du fait que le nombre de plaintes n'a pas augmenté significativement depuis 2011 (5804 en 2011, 5848 en 2012, 5538 en 2013, 6038 en 2014).

Le nombre de plaintes adressées à la Régie de l'énergie à l'égard d'Hydro-Québec est également demeuré relativement stable depuis 2010 malgré la croissance du nombre de clients (202 en 2010, 183 en 2011, 163 en 2012, 152 en 2013, 190 en 2014).

Les services à la clientèle d'Hydro-Québec desservent aujourd'hui 4 179 850 clients répartis dans les 17 régions administratives du Québec et reçoivent quelque 3,5 millions d'appels par année.

Ce sont ces mêmes services à la clientèle qui règlent la très grande majorité des plaintes adressées à l'entreprise, sans que les clients d'Hydro-Québec aient besoin d'avoir recours à la Régie de l'énergie.

La raison est fort simple : Hydro-Québec prend au sérieux chacune des plaintes qu'elle reçoit et traite ses clients avec respect.

Réponse de Stéphanie Grammond

Il est vrai que les clients insatisfaits d'Hydro-Québec peuvent faire appel à la Régie de l'énergie. Mais la démarche est plus lourde et complexe que le dépôt d'une plainte au Protecteur du citoyen. De plus, un grand nombre de plaintes et réclamations ne sont pas recevables à la Régie. Bien des clients mécontents n'ont alors d'autre choix qu'une poursuite aux petites créances, comme le groupe de sinistrés d'Ahuntsic victimes d'une surtension d'Hydro dont je racontais les déboires dans ma chronique.

Depuis cinq ans, le Protecteur du citoyen reçoit deux fois plus de demandes de la part de clients qui cherchent à régler un litige avec Hydro-Québec. Mais le Protecteur ne peut pas les aider puisqu'il n'a pas ce mandat, contrairement aux ombudsmans des autres provinces qui ont tous le pouvoir d'intervenir auprès des fournisseurs d'électricité. Pourquoi pas au Québec ?

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