Un échec lamentable

Contrairement à la Montreal, Maine and Atlantic Railways,... (Photo FranÇois Laplante-Delagrave, agence france-presse)

Agrandir

Contrairement à la Montreal, Maine and Atlantic Railways, les autorités civiles ont offert une information fiable et continue au public. Ci-dessus, le chef des pompiers de Lac-Mégantic, Denis Lauzon, en point de presse.

Photo FranÇois Laplante-Delagrave, agence france-presse

Partage

Partager par courriel
Taille de police
Imprimer la page
Victor Henriquez

L'auteur est associé, relations publiques et gouvernementales, à Flanagan Relations Publiques.

Le Québec en entier s'est réveillé sous le choc samedi matin après que l'explosion d'un train ait détruit une grande partie du centre-ville historique de Lac-Mégantic.

Au-delà du choc pour les citoyens touchés et pour le public en général, il y a dans cette crise un enjeu important de communication déficiente en situation d'urgence de la part de l'entreprise ferroviaire responsable du train qui a déraillé.

En gestion de crise, trois étapes, doivent guider la communication avec le public: La reconnaissance des faits, la prise en charge au plus haut niveau et, finalement, l'accompagnement des populations affectées. Ces principes permettent à une organisation d'offrir le support nécessaire aux victimes, de démontrer qu'ils sont conscients de leurs responsabilités et d'exprimer leur désir de collaborer avec les autorités à la recherche des raisons du drame.

Si nous comparons à la crise du verglas de 1998, reconnue comme un succès en terme de gestion de crise, nous pouvons voir rapidement les manquements importants de la part de la Montreal, Maine and Atlantic Railways (MMA). 

Tout d'abord, l'absence d'un porte-parole efficace, crédible et présent sur le terrain rend difficile toute communication entre l'organisation et le grand public et toute démonstration de prise en charge. Le porte-parole est le visage de l'organisation, celui qui va donner un côté humain à l'intervention de l'entreprise et qui va permettre, par ses réponses et son attitude, de démontrer l'importance que la situation a pour son organisation. Dans ce cas-ci, nous n'avons toujours pas eu l'occasion de voir un seul visage s'afficher devant les caméras et expliquer clairement quelles sont les actions prises par l'entreprise. De plus, dans la situation présente, la prédominance du français auprès de la population touchée oblige l'entreprise à offrir des réponses dans cette langue à travers un porte-parole ou un accompagnateur à celui-ci.

La question linguistique est d'ailleurs devenue un enjeu important pour MMA durant les derniers jours. Le français approximatif du dernier communiqué a été vu comme un affront grave et un manque de respect envers les victimes par le public québécois. 

Cette façon de faire est une démonstration supplémentaire de l'éloignement qui existe entre l'entreprise et la situation alors qu'une gestion de crise efficace doit justement démontrer un rapprochement entre l'organisation et les populations affectées.

À ce domaine, nous pouvons souligner le travail remarquable de la sécurité civile. Tout d'abord, elle a répondu adéquatement et rapidement au besoin d'accompagnement des populations affectées. De plus, au niveau de la communication, les autorités ont offert une information fiable et continue qui a permis au public d'obtenir des réponses à plusieurs de leurs questions. Ces actions ont joué un rôle d'apaisement important auprès d'une population sous le choc.

La communication dans une situation comme celle-ci doit faire preuve d'empathie, être empreinte de respect et tout faire pour aider l'ensemble des autorités civiles.

Montreal, Maine and Atlantic Railways a lamentablement échoué dans ce domaine et son comportement a des conséquences probablement irréversibles sur la crédibilité de l'entreprise au Québec et sur la confiance du public.

Partager

publicité

publicité

Les plus populaires

Tous les plus populaires
sur lapresse.ca
»

publicité

la boite:2525685:box
la boite:1609999:box; tpl:300_B73_videos_playlist.tpl:file;

publicité

Autres contenus populaires

publicité

image title
Fermer