Même si la loi ouvrant la porte à une charte des passagers est enfin adoptée, tout reste à faire. Si les voyageurs ne veulent pas être oubliés en chemin, ils vont devoir se faire entendre.
Questionnaire détaillé, appel de commentaires, audiences publiques dans huit villes, dont Montréal : l'Office des transports du Canada (OTC) n'a pas lésiné sur le processus de consultation. « Nous prendrons en considération tous les commentaires reçus aux fins de rédaction du règlement. Nous voulons entendre ce que les Canadiens ont à dire », a assuré le président de l'OTC, Scott Streiner, lundi dernier.
Les consommateurs ont intérêt à saisir la perche, car les représentants de l'industrie, en particulier les transporteurs aériens, seront très bien organisés, eux, pour se faire entendre de l'Office des transports du Canada.
Et le règlement qui s'ensuivra sera déterminant pour les passagers, notamment en matière d'indemnités.
On aurait d'ailleurs préféré que le fédéral se mouille un peu plus et que le document de consultation de l'OTC présente des propositions concrètes pour démarrer la discussion. Au lieu de cela, on se retrouve devant un amas de questions ouvrant tellement de portes que les simples citoyens risquent d'ignorer certains enjeux qui les concernent directement.
Espérons que l'Office, lui, saura faire preuve d'ouverture, notamment dans le cas des passagers coincés dans un avion sur le tarmac d'un aéroport. La consultation demande quel traitement minimal devrait leur être accordé (toilettes fonctionnelles, température adéquate en cabine, eau, nourriture, etc.), et ce, après plus de trois heures d'attente. Trois heures ? Oui, la loi a donné à l'Office le mandat de « régir les obligations du transporteur en cas de retard de plus de trois heures sur l'aire de trafic ». Mais un règlement qui imposerait aux passagers d'attendre aussi longtemps avant d'avoir droit à des conditions décentes serait franchement... indécent.
Les normes américaines, qui ne sont pourtant pas d'une générosité folle, stipulent que les toilettes doivent être fonctionnelles et les températures confortables en tout temps. Et qu'après deux heures à poireauter sur le tarmac, les passagers ont droit à de l'eau potable et à des collations.
On peut à la limite comprendre que le fédéral donne trois heures aux transporteurs avant de les soumettre à des obligations contraignantes, comme débarquer les passagers. Mais ça reste un délai très long pour ceux qui le subissent.
Cette norme de trois heures ne doit donc pas servir de prétexte pour exempter les compagnies de toute forme d'obligation durant cette période. (À titre de comparaison, le contrat d'Air Transat pour les vols immobilisés pendant des heures à l'aéroport d'Ottawa prévoyait un débarquement après 90 minutes. Ce délai n'a cependant été d'aucun secours pour les passagers, puisque le transporteur a jugé ne pas y être tenu dans les circonstances).
Les indemnités auxquelles auront droit les voyageurs lésés monopoliseront sans doute les débats, mais un autre volet mérite aussi d'être défini avec soin : l'accompagnement des enfants de moins de 14 ans. Selon la loi, les transporteurs devront faciliter l'attribution, sans frais supplémentaires, d'un siège à proximité d'un parent ou d'un tuteur, mais là aussi, tout reste à définir. Qu'entendra-t-on par « faciliter » et « à proximité » ? La distance entre les deux sièges devrait-elle dépendre de l'âge de l'enfant ? Ce sera à surveiller si on veut que cette obligation ait un sens - d'autant que la loi parle seulement d'un parent ou d'un tuteur par enfant, et non de permettre à toute la famille de voyager ensemble sans frais.
Ces normes minimales appliquées à toutes les compagnies aériennes devraient améliorer la situation actuelle, où chaque transporteur fixe ses propres conditions sans toujours les respecter. Ça ne réglera cependant pas tout.
Les voyageurs devront continuer à faire valoir leurs droits. Même au sein de l'Union européenne, qui s'est pourtant dotée d'une réglementation enviable, beaucoup de clients ne reçoivent pas l'indemnisation ou les boissons, repas et nuitées prévus, trouvent le processus de plainte laborieux et, parfois, n'ont aucune réponse du transporteur, montrent des enquêtes réalisées dans plusieurs pays membres. Comme quoi prendre l'avion, ce n'est jamais tout à fait des vacances.
> Voyez la consultation publique sur la protection des passagers aériens
Qu'en pensez-vous? Exprimez votre opinion