C'est ce qu'on appelle être victime de son succès. Le magasinage en ligne est devenu tellement populaire aux États-Unis que UPS et FedEx n'ont pas réussi à livrer tous les cadeaux promis pour Noël. Un raté majeur qui force les maillons de la chaîne à revoir leur stratégie.

«Le temps des Fêtes 2013 est le meilleur qu'ait jamais connu Amazon», claironnait la société américaine jeudi, dans son désormais classique communiqué d'après-Noël. Rien d'étonnant. Les ventes en ligne continuent d'augmenter et le plus gros commerçant internet au monde est bien placé pour en profiter.

La nouvelle, cette année, c'est plutôt que des clients n'ont pas reçu leurs colis à temps pour les mettre sous le sapin. Combien? Le bilan d'Amazon évite soigneusement la question. Mais pour ce détaillant réputé pour la rapidité et la fiabilité de ses livraisons, c'est désastreux. Les prochains résultats trimestriels nous en apprendront peut-être davantage, puisque l'entreprise a promis un bon de 20$ à tous les acheteurs lésés, en plus de rembourser leurs frais d'expédition s'il y a lieu.

Plusieurs autres détaillants, dont Walmart, Kohl's, 1-800-Flowers, Nordstrom et Macy's, ont aussi accusé des retards aux États-Unis. Le problème, apparemment, s'est produit en aval puisqu'Amazon, et d'autres, jurent avoir sorti les colis à temps.

S'il est clair qu'UPS et, dans une moindre mesure, FedEx, n'ont pas réussi à répondre à la demande, la solution n'est pas évidente. Amazon a beau dire qu'elle réexaminera la performance de ses services de livraison, elle n'a pas grand marge de manoeuvre. Pour les gros détaillants en ligne, le choix de fournisseurs est limité. Et si ces services décident, comme le suggère un analyste, d'imiter les transporteurs aériens et d'augmenter leurs tarifs en période de pointe, les marchands ne pourront plus faire d'offres aussi alléchantes à l'approche des Fêtes.

Évidemment, ce serait plus simple si les clients n'attendaient pas la dernière minute. On a beau pester contre le site qui avait promis la livraison à temps, c'est un peu gênant d'avouer à ses enfants ou à son conjoint qu'on ne s'est pas occupé de leurs cadeaux avant le 23 décembre. Le hic, c'est que les commerçants eux-mêmes renforcent ce comportement en cassant les prix dans la semaine précédant Noël. Et cette tendance, qui s'accentue d'année en année, ne semble pas près de s'estomper.

***

L'industrie a 11 mois pour se refaire une image. Ça ne devrait pas être trop difficile, car en temps normal, les clients sont, en général, plutôt satisfaits. Les consommateurs qui commencent à acheter sur internet ont tendance à répéter l'expérience. Commerçants et livreurs doivent néanmoins se réorganiser et être prêts à faire face à toute éventualité en fin d'année, car un deuxième Noël désastreux serait autrement plus grave. Et les marchands en ligne, aussi prospères soient-ils, ne peuvent pas se permettre de passer à côté de la période la plus lucrative de l'année.

Qu'en pensez-vous? Exprimez votre opinion