Savoir éteindre les feux

Il n'est pas normal que, dans une boîte... (Photothèque Le Soleil)

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Il n'est pas normal que, dans une boîte de la taille d'Hydro-Québec, seul le PDG soit capable de donner une explication satisfaisante.

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La communication inadéquate est un combustible redoutable pour propager la frustration. On en a encore eu un exemple mercredi soir, lorsque des milliers de passagers du métro se sont retrouvés immobilisés par une panne générale à l'heure de pointe. Les explications fournies alors ont induit le public en erreur et fait craindre la répétition d'un tel épisode.

Les Montréalais se sont levés hier matin avec l'impression que leur métro n'était pas un service très essentiel. Les mécanismes d'urgence déclenchés dans le nord de la province en réaction aux incendies de forêt étaient à l'origine de la panne, avait en effet indiqué Hydro-Québec la veille. Qu'Hydro mette une partie de son réseau hors circuit pour le protéger, d'accord. Mais pourquoi le métro figurait-il parmi les premiers clients privés d'électricité?

En début de matinée, le service des communications peinait encore à répondre à cette question. Il a fallu que le PDG prenne la parole dans une conférence de presse portant sur un tout autre sujet pour qu'on ait enfin une explication cohérente.

Il n'y a pas eu de délestage ni d'interruption d'alimentation au métro, a assuré Thierry Vandal. Seulement, les fluctuations de tension sur le réseau ont provoqué le déclenchement de mécanismes de protection chez plusieurs clients industriels, dont le métro. Et le risque, mentionné la veille par Hydro, qu'une telle panne se reproduise? Grandement réduit par une reconfiguration du réseau, nous a-t-on dit. Une précision qui a sans doute aidé à calmer les inquiétudes de quelques usagers à l'heure de pointe, alors que des pannes se produisaient un peu partout dans la région...

La crise du verglas a montré l'importance d'une communication efficace et transparente lorsque les éléments menacent le réseau d'Hydro. Le col roulé est optionnel, la clarté ne l'est pas. Il est essentiel que le grand patron soit un bon communicateur, M. Vandal en a encore fait la démonstration hier. Il n'est cependant pas normal que dans une boîte de cette taille et de cette importance, le PDG soit le seul capable de donner une explication satisfaisante.

Ce n'est pourtant pas le personnel qui manque chez Hydro. Oui, les problèmes sont techniques et, comme dans le cas présent, surviennent parfois très loin du siège social. On peut donc comprendre que toutes les explications ne soient pas disponibles sur-le-champ. Ce qui est incompréhensible, par contre, c'est que la société d'État ait autant de mal à les diffuser lorsqu'elle les a. Mais pour que les communications externes soient efficaces, il faudrait d'abord que l'information circule à l'interne...

Cela dit, Hydro n'est pas la seule à avoir du mal à rejoindre son public. Apparemment, la nouvelle de la fermeture de la route de la Baie-James en raison des incendies a très mal circulé auprès des principaux intéressés. Des voyageurs venus du nord ont ainsi dû rebrousser chemin au kilomètre 518, roulant jusqu'à 200 km pour rien...

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