Moins de plaintes, mais plus de motifs de récrimination. Le bilan annuel de l'Office des transports du Canada (OTC) ne ment pas: prendre l'avion demeure une grande source de frustration. Il est temps que le Canada se dote d'une charte des droits des passagers.

Vous avez un billet, mais la compagnie aérienne refuse de vous laisser embarquer parce que le vol est plein. Que faire? Dawn Davies, qui a vécu cette désagréable expérience à Toronto, l'a appris huit mois plus tard, lorsque l'OTC a jugé sa plainte. Le transporteur ne peut refuser un passager sans avoir demandé aux autres s'ils accepteraient de céder leur place moyennant une indemnisation. Air Canada a eu tort de ne pas le faire, a conclu l'Office.

Cette obligation ne découle pas d'un règlement, mais des conditions que l'entreprise a elle-même déterminées. C'est ce qu'on appelle un «tarif» dans le jargon du transport aérien. Mais le consommateur averti a intérêt à chausser ses lunettes. Sur le site d'Air Canada, le tarif des vols intérieurs fait 86 pages bien serrées et n'est offert qu'en anglais. Pas étonnant que les passagers ne sachent pas comment faire valoir leurs droits.

La Commission européenne a développé un bien meilleur système. Si le transporteur a vendu trop de sièges, c'est son problème. S'il refuse votre billet, il doit vous verser une indemnité. Par ailleurs, si l'avion a plus de cinq heures de retard et que vous décidez de ne pas le prendre, vous pouvez être remboursé. Un vol annulé donne aussi droit à une indemnité dans certains cas. La compagnie aérienne doit également offrir de l'aide sous diverses formes (nourriture et boisson, communication, hébergement) dans certaines circonstances.

Le passager lésé doit d'abord se plaindre au transporteur. Si celui-ci ne répond pas à sa plainte de façon satisfaisante dans les six semaines, il n'a qu'à contacter l'organisme réglementaire du pays où a eu lieu l'incident. Les obligations des compagnies aériennes sont les mêmes partout, le formulaire de plainte aussi.

Le député libéral Gerry Byrne a proposé qu'Ottawa adopte un système similaire. Sa motion en faveur d'une charte des droits des passagers aériens a été adoptée à l'unanimité au Parlement en juin. L'idée a-t-elle progressé depuis? Il n'a pas été possible de le savoir hier. Mais avec le déclenchement imminent des élections, ce beau projet risque de finir aux oubliettes comme tant d'autres.

Pourtant, le Canada a beaucoup de retard à rattraper. Ici, les transporteurs ne sont même pas tenus de compiler de l'information sur la ponctualité de leurs vols. On n'a donc aucune statistique pour comparer leur performance avec celles de l'Europe et des États-Unis. Un organisme comme l'OTC pour traiter les plaintes, c'est bien, mais des règles claires et uniformes qui aideraient les passagers à faire valoir leurs droits eux-mêmes, ce serait bien mieux.

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