À la recherche des valises perdues, retardées, amochées...

L'an dernier, les plaintes à propos des bagages... (Photo Sarah Mongeau-Birkett, Archives La Presse)

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L'an dernier, les plaintes à propos des bagages ont constitué 30 % de l'ensemble des plaintes reçues à l'Office des transports du Canada, par rapport à 20 % les années précédentes.

Photo Sarah Mongeau-Birkett, Archives La Presse

Je ne souhaite pas de malheur aux nombreuses familles qui prendront d'assaut les aéroports en cette semaine de relâche. Mais savez-vous quels sont vos droits si jamais vos valises se perdent en cours de route ? J'en doute, car les règles sont complexes et décousues, ce qui permet souvent aux transporteurs de se défiler.

C'est ce qui s'est produit pour Richard Blaimert lors d'un voyage avec Air Canada, l'été dernier. À son arrivée, il a constaté que la poignée télescopique de sa valise Tumi avait été complètement arrachée. « Bien sûr, j'ai trouvé ça un peu choquant, dit-il. Surtout que la préposée à l'aéroport où je suis allé immédiatement m'a dit qu'elle ne pouvait rien faire. »

Le voyageur a eu beau envoyer trois courriels à Air Canada par la suite, silence radio.

Il aura fallu que j'intervienne auprès d'Air Canada pour que le transporteur accepte de payer la réparation de sa valise, ce qui a coûté 31 $. En guise d'excuse, le transporteur lui a aussi accordé un rabais de 15 % pour un maximum de quatre passagers sur une prochaine réservation.

Tant mieux. Mais il est inadmissible que les passagers soient obligés de se battre pour que les transporteurs aériens assument leurs responsabilités.

***

Heureusement, Ottawa a décidé d'uniformiser les droits des passagers avec son Code des voyageurs. Le projet de loi C-49 qui a été déposé en mai 2017 est devant le Sénat. Lorsqu'il sera adopté, l'Office des transports du Canada (OTC) mènera des consultations publiques qui permettront d'établir des règles claires qui s'appliqueront à toute l'industrie. Ce sera nettement mieux que l'actuel patchwork de règles qui laisse les voyageurs dans le brouillard quant à leurs droits.

Remarquez que l'annonce du fédéral a déjà mené à une prise de conscience chez les passagers. Les plaintes ont pratiquement décuplé à l'OTC. L'organisme qui recevait environ 80 plaintes par mois, jusqu'en 2016, en accueille maintenant plus de 600 par mois.

Les problèmes de valise sont le deuxième motif de plaintes en importance. Et ça ne s'améliore pas. L'an dernier, les plaintes à propos des bagages ont constitué 30 % de l'ensemble des plaintes reçues à l'OTC, par rapport à 20 % les années précédentes.

Pour l'instant, les voyageurs qui ont des ennuis avec leurs valises doivent s'en remettre à la Convention de Montréal pour les vols internationaux, qui prévoit un dédommagement jusqu'à concurrence de 1131 droits de tirage spéciaux (environ 1800 $) en ce qui concerne la destruction, la perte ou le retard de livraison de bagages.

Mais pour les vols intérieurs, les transporteurs sont libres d'établir leur propre politique dans leur « tarif », un document long et complexe qui détaille l'ensemble des politiques qu'ils s'engagent à respecter.

***

Même si les règles ne sont pas uniformes, voici la marche à suivre si vous avez des ennuis avec vos bagages.

1) BAGAGES ABÎMÉS

Si vos bagages ont été endommagés, faites vite ! Vous devez aviser le transporteur, par écrit, immédiatement après avoir constaté les dommages ou, au plus tard, dans les sept jours suivant la réception des bagages. Autrement, votre réclamation tombera à l'eau.

Joignez toujours le transporteur avant de procéder à des réparations ou avant d'acheter une nouvelle valise. Celui-ci doit évaluer le coût des réparations au préalable.

2) BAGAGES RETARDÉS

Chaque transporteur a ses propres règles quant au dédommagement des clients coincés à l'étranger sans leurs effets personnels. Certains accordent une allocation quotidienne de dépenses. D'autres offrent un remboursement pour des biens de première nécessité.

Quelques-uns remettent une trousse d'objets essentiels. Remarquez qu'il est toujours souhaitable de conserver vos biens indispensables dans votre bagage à main (p. ex. : médicaments) et les vêtements nécessaires pour une journée.

Ici encore, il est crucial de signaler la disparition de vos bagages immédiatement à l'aéroport. Remplissez le formulaire de réclamation, en précisant l'endroit où l'on pourra vous livrer les valises gratuitement. En passant, certains transporteurs vous donneront un crédit de 100 $ si vous revenez les chercher vous-même à l'aéroport.

Avant d'engager des dépenses, demandez toujours l'autorisation du transporteur. Gardez précieusement les factures pour la réclamation. De retour à la maison, procédez à la demande de remboursement le plus vite possible, car vous ne disposez que de 21 jours après avoir récupéré vos valises. Cela pose un problème pour les gens qui font de longs séjours à l'étranger.

3) BAGAGES PERDUS

Après 21 jours, vos bagages sont considérés comme perdus. Le plus rapidement possible, faites une réclamation écrite pour la valeur de vos biens.

Ici encore, le montant est plafonné à 1800 $. Et cela exclut les biens de grande valeur (p. ex. : bijou, ordinateur, etc.). Avant votre départ, il est donc essentiel de déclarer ce genre de biens au transporteur, qui exigera des frais supplémentaires pour vous protéger.

N'oubliez pas que les programmes d'assurances associés aux cartes de crédit comportent souvent une protection qui rembourse le retard (p. ex. : 500 $) ou la perte de bagages (p. ex. : 1000 $). Informez-vous.

LE TOP 5 DES PLAINTES DU TRANSPORT AÉRIEN

  • Perturbations de vol : 1325 plaintes
  • Bagages : 968 plaintes
  • Refus de transport : 382 plaintes
  • Billetterie : 334 plaintes
  • Refus d'embarquement : 135 plaintes

Source : Office des transports du Canada




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