Touche pas à ma facture de télécom !

Bell Mobilité et TELUS Communications viennent de régler... (photo Ryan Remiorz, archives la presse canadienne)

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Bell Mobilité et TELUS Communications viennent de régler une série de recours collectifs portant sur l'augmentation unilatérale des frais.

photo Ryan Remiorz, archives la presse canadienne

Vous êtes tanné que votre fournisseur de télécom augmente subtilement le prix de votre forfait en plein milieu de votre contrat ? J'ai une bonne nouvelle pour vous. Bell Mobilité et TELUS Communications viennent de régler une série de recours collectifs portant sur l'augmentation unilatérale des frais.

Les deux géants des télécoms vont verser quelque 14 millions à environ 700 000 clients qui devraient recevoir une indemnisation variant entre 5 et 40 $ environ d'ici l'automne prochain.

Même si le règlement met un terme à une saga qui durait depuis 2008, les consommateurs ne peuvent pas se reposer sur leurs lauriers. Depuis huit ans, les fournisseurs de télécom n'ont pas perdu leur fâcheuse habitude de modifier en cours de route des contrats à durée déterminée, même si cela est illégal.

D'ailleurs, de nombreux autres recours ont été intentés contre Telus, Bell et Vidéotron. J'y reviendrai plus loin. De son côté, l'Office de la protection du consommateur a aussi déposé entre 2013 et 2015 une ribambelle de chefs d'accusation pénale contre cinq fournisseurs de télécom.

La date des procès n'est pas encore fixée, mais des amendes salées guettent Telus (4 millions), Bell Mobilité (3 millions), Rogers Communications (1,9 million), Cogeco Câble (780 000 $) et B2B2C inc. (80 000 $).

L'Office leur reproche notamment d'avoir inséré dans leurs contrats à durée déterminée (ex. : un engagement de deux ans pour le cellulaire) des dispositions leur permettant d'en modifier unilatéralement les clauses essentielles (ex. : le prix ou la nature des services), même si cela est formellement interdit depuis que Québec a resserré la Loi sur la protection du consommateur en 2010.

***

Deux des recours collectifs qui viennent de se régler visaient la facturation par Bell et Telus des messages textes entrants (0,15 $ l'unité) à des clients qui avaient pourtant signé un contrat prévoyant que ces messages seraient gratuits.

Un troisième recours lancé en 2012 contre Telus reprochait au fournisseur d'avoir imposé toutes sortes d'autres frais qui n'étaient pas prévus dans le contrat des clients (ex. : frais pour une facture papier).

La Cour supérieure a donné gain de cause aux consommateurs en 2014. Mais les sociétés ont porté les décisions en appel.

La Cour d'appel avait d'ailleurs entendu tout le dossier en novembre dernier. Mais il faut croire que les entreprises ne voulaient vraiment pas que le juge sorte sa plume, car elles ont finalement négocié un règlement qui accorde encore plus d'argent à leurs clients que la somme qu'ils avaient obtenue en première instance.

C'est ainsi que les membres du recours contre Bell Mobilité vont toucher 5,8 millions de dollars, soit pratiquement 50 % de plus que la somme de 3,9 millions accordée par la Cour supérieure.

Si près du but, après huit ans de lutte, certains auraient peut-être préféré lire un jugement en bonne et due forme plutôt qu'une entente sans admission des faits de la part des entreprises.

Mais en considérant que le dossier aurait pu aboutir en Cour suprême, il fallait gérer les risques et minimiser les frais et les délais. « C'est une entente très, très favorable pour les membres », estime Me Cory Verbauwhede, qui a piloté le dossier.

Les clients recevront le paiement directement sur leur facture. Pour ceux qui ont changé de fournisseur, Bell enverra un chèque à la dernière adresse connue, tandis que Telus fera suivre l'information par courriel.

Alors si vous avez changé d'adresse, prenez donc deux minutes pour fournir vos coordonnées au cabinet Grenier Verbauwhede. Autrement, votre argent risque de tomber dans la mauvaise boîte aux lettres.

http://www.grenierverbauwhede.ca/

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Mais comme je vous le disais, ce feuilleton judiciaire n'a pas empêché les géants des télécoms de revenir à la charge en modifiant à nouveau leur contrat unilatéralement.

Depuis huit ans, l'Union des consommateurs a lancé une batterie d'autres recours collectifs contre Bell, Telus et Vidéotron. « Les entreprises de télécom ne sont pas des élèves modèles en matière de respect des contrats », déplore le porte-parole de l'Union, Philippe Viel.

Elles se battent à grands coups de promotions pour attirer la clientèle. Mais quand elles sont dépassées par la demande, elles s'adaptent en modifiant les contrats en cours de route, même si c'est interdit.

Prenez Vidéotron, qui a fait l'objet d'un recours collectif en 2007 pour avoir plafonné son service « Internet haute vitesse Extrême », qui devait pourtant être illimité. En 2015, la Cour supérieure l'a condamné à indemniser les clients lésés. Mais l'affaire est maintenant en appel.

Même scénario chez Bell, qui a été la cible d'un recours en 2008 pour avoir ralenti systématiquement son service internet aux heures de pointe afin de freiner les gros utilisateurs à leur insu. Le recours qui s'est presque rendu en Cour suprême a finalement été autorisé en 2013. Pour la décision ultime, les clients n'ont pas fini d'attendre. Telus fait aussi face à un autre recours collectif déposé en 2014, dans la foulée de l'intégration des clients de Public Mobile. L'entreprise a fait des efforts pour dédommager les clients forcés de changer de téléphone et de forfait. Mais tout n'est pas réglé.

Mais la palme revient à Bell Mobilité qui est la cible d'un autre recours déposé en 2014. Pour contourner la loi, le fournisseur a fait signer deux contrats à ses clients, l'un pour le service de base, l'autre pour les options comme la messagerie, l'afficheur et les interurbains. Après avoir signé, les clients ont vu bondir le prix des options.

Ratoureux, non ?




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