Droit des passagers: et si l'avion reste cloué au sol?

À écouter les histoires d'horreur de voyageurs coincés dans les aéroports à cause des intempéries, je me réjouis d'avoir fêté Noël au Québec dans la neige, le froid et le vent polaires.

Une de mes collègues est coincée au Mexique avec ses trois enfants depuis une semaine (O.K., je suis un peu jalouse). Et une autre s'est retrouvée à Fredericton en gougounes alors qu'elle rentrait de Cuba à Montréal. Elle est restée huit heures prisonnière de l'avion, cloué sur le tarmac, avant d'être menée à l'hôtel avec les autres passagers.

D'autres voyageurs ont raté leur départ, ce qui a réduit leur séjour dans les Tropiques. C'est le cas de Gervais Lessard, de Chicoutimi, qui devait partir pour les îles Turquoises le 23 décembre.

Même s'il avait pris soin de s'enregistrer sur l'internet, ce n'est qu'une fois arrivé à l'aéroport qu'il a su que son vol d'Air Canada entre Québec et Ottawa était annulé.

M. Lessard a longuement discuté avec la personne au comptoir d'Air Canada pour qu'on lui trouve un autre vol le jour même. Il était prêt à décoller avec une autre compagnie aérienne, à faire escale dans une autre ville. Mais cette personne ne semblait avoir aucune initiative, renvoyant la balle à Vacances Air Canada avec qui il avait réservé.

C'est finalement au téléphone qu'il a appris que son départ serait décalé au 25 décembre, à 5 h du matin, ce qui l'a obligé à passer une nuit blanche et à se trimballer dans les aéroports le jour de Noël.

«Je vous dis que ce n'est pas reposant!», lâche le voyageur dont la semaine de vacances a été écourtée de deux précieuses journées.

Air Canada n'a même pas offert de lui payer le taxi pour rentrer à Québec. En cas de force majeure, le transporteur ne couvre pas les dépenses occasionnées par les perturbations de vol. Cela a froissé M. Lessard qui avait été traité aux petits oignons par Delta dans une situation semblable.

Mais avec Air Canada, les voyageurs doivent payer de 25 à 35 $ pour le service d'assistance «J'y serai» s'ils veulent être indemnisés pour les frais engagés à cause d'un événement de force majeure.

Force majeure? Le ciel était dégagé le 23 décembre à Québec et les autres avions décollaient, s'étonne M. Lessard.

Vrai. Mais les tempêtes hivernales qui se sont abattues sur l'est du Canada et des États-Unis les 21, 22 et 23 décembre ont mis les ressources humaines du transporteur sens dessus dessous. Le vol de M. Lessard a été annulé parce qu'un membre d'équipage était coincé dans un autre aéroport, explique Air Canada.

Bref, M. Lessard a été victime de l'effet domino des forces majeures.

***

À quoi les voyageurs ont-ils droit lorsque leur vol est annulé ou retardé? En cas de force majeure, pas grand-chose.

Ceux qui sont coincés à l'étranger peuvent s'attendre à ce qu'on les ramène à la maison, sans frais supplémentaires. Mais pour les frais de subsistance, les journées de travail perdues, le stress, c'est au bon vouloir du transporteur.

Lorsque la compagnie aérienne est responsable du retard ou de l'annulation (p. ex: problème mécanique, raisons commerciales), c'est une autre histoire.

Les voyageurs peuvent réclamer le coût de la chambre d'hôtel, les repas, les frais de communication, les pertes de revenus de travail, etc. Aux petites créances, plusieurs obtiennent gain de cause.

Mais comme il vaut mieux prévenir que guérir, voici quelques conseils pour éviter d'être victime d'une perturbation de vol.

*Jouez moins serré. Planifiez des escales plus longues pour éviter de rater votre correspondance si votre premier vol est en retard. Mieux: optez pour un vol direct.

*Partez à l'avance. Pour éviter de rater le départ de votre croisière ou de votre tour organisé à cause d'un retard de vol, partez une journée d'avance. Vous devrez payer une nuitée de plus, mais vous ne risquerez pas de bousiller votre voyage au complet.

*Vérifiez le programme d'assurances de votre carte de crédit. Si vous avez réservé avec cette carte, vous pourriez être couvert pour les inconvénients subis à cause d'une perturbation de vol. N'oubliez pas de conserver toutes vos factures pour faire votre réclamation.

*Achetez une assurance voyage. Ces programmes peuvent couvrir les frais occasionnés par une perturbation de vol, y compris en cas de force majeure. Mais chacun est différent. Il faut prendre le temps de lire les clauses et les exclusions, fort nombreuses.

Un exemple? Si une maladie vous force à annuler votre voyage, certains assureurs exigent d'être informés dans les 24 heures, sinon ils ne remboursent pas. Gageons que si on vous diagnostique un cancer, vous aurez d'autres choses auxquelles penser en sortant du cabinet du médecin.

*Appelez à l'Office de la protection du consommateur (OPC). Si vous avez réservé avec une agence de voyages du Québec, vous êtes peut-être couvert par le Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyage (http://voyagezbienprotege.gouv.qc.ca). Passez un coup de fil à l'OPC pour en avoir le coeur net : 1-888-OPC-ALLO (1-888-672-2556).




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