Dimanche dernier, à l'aéroport de Fort Lauderdale. Pleine d'appréhension, je franchis les portes automatiques avec ma fille et nos valises.
Dimanche dernier, à l'aéroport de Fort Lauderdale. Pleine d'appréhension, je franchis les portes automatiques avec ma fille et nos valises.
La dernière fois que j'étais passée par là, notre vol avait eu plus de cinq heures de retard. Par le temps que l'avion de Westjet avait commencé sa descente sur Montréal, vers 1h, mon copain et moi étions prêts à jeter par le hublot notre fils de 18 mois, qui avait atteint des sommets inégalés d'hystérie...
Cette fois, notre avion est parti avec seulement une heure de retard en raison d'un vague problème de moteur. Cela m'a paru comme une chance inespérée dans cet aéroport où on avait du mal à circuler entre les passagers qui campaient avec leurs valises par terre.
Quelques jours après qu'American Airlines eut annulé plus de 3000 vols pour inspecter d'urgence ses MD-80, une obligation dont elle aurait dû se décharger il y a déjà longtemps, les Américains cherchaient encore le moyen de rentrer à la maison. De message en message annoncé à l'interphone, on repoussait les voyageurs en stand-by sur les prochains vols. Il y avait de l'orage dans l'air.
Je ne vous raconte pas cela pour attirer votre sympathie. Je sais pertinemment qu'il n'y a plus aucune histoire d'avion ou d'aéroport qui pourrait vous émouvoir tellement les cauchemars sont légion.
À part peut-être celle des deux hommes qui ont récemment raté leurs propres funérailles, leurs cercueils étant restés coincés à l'aéroport de Montréal, gracieuseté d'Air Canada.
En 2007, voyager par avion est devenu le parcours du combattant. Cette affirmation ne repose pas sur des mésaventures anecdotiques, comme le démontre la plus récente étude annuelle sur la qualité du service offert par les transporteurs américains (www.aqr.aero).
Les 16 compagnies aériennes étudiées par les professeurs Dean Headley, de l'Université du Wichita, et Brent Bowen, de l'Université du Nebraska, obtiennent leur pire score en 18 ans, soit depuis que leur méthodologie a été mise au point.
Cette étude reconnue repose sur les données transmises par les compagnies aériennes même au département du Transport des États-Unis. En voici les grandes lignes.
Plus du quart des vols sont arrivés en retard en 2007, soit 27% contre 24,5% un an auparavant. American Airlines, Northwest Airlines et US Airways ont eu le plus de mal à respecter leur horaire, avec moins de 70% de leurs vols qui ont atterri à l'heure.
Plus de passagers ont été repoussés à un vol suivant en raison de l'"overbooking" en 2007, soit 1,14 par 10 000 voyageurs. Les transporteurs régionaux Atlantic Southeast et Comair sont les pires à cet égard, toutes compagnies aériennes confondues. Chez les grandes, c'est Delta qui obtient la palme.
Les transporteurs américains ont aussi reçu plus de plaintes en 2007 au sujet des valises et des colis perdus, soit sept plaintes par 1000 passagers contre 6,5 plaintes un an auparavant. Ce sont American Eagle et Comair qui égarent le plus de valises.
Avec le dernier cafouillis d'American Airlines et la faillite récente des petits transporteurs Aloha Group, ATA Airlines et Skybus Ailines, qui ont laissé leurs passagers en plan, l'année 2008 ne s'annonce pas beaucoup plus reluisante!
Le comble, c'est quand un transporteur comme Air Canada essaie de tirer profit de sa propre incurie avec toute l'ingéniosité machiavélique qu'on lui connaît quand vient le temps de siphonner le portefeuille de ses clients.
Sa nouvelle assurance pépins, offerte au «bas prix» de 50$ ou de 70$ l'aller-retour, selon qu'il s'agit d'une liaison court ou long courrier, est une blague de bien mauvais goût.
Aucune industrie, à mon sens, ne traite aussi mal ses clients que les transporteurs aériens. Faut-il s'étonner que les associations de protection des consommateurs réclament avec de plus en plus d'insistance une charte des droits des voyageurs? C'est la contre-attaque des otages de l'air.
L'État de New York a adopté une loi pour protéger les droits des voyageurs après que des passagers du transporteur JetBlue Airways eurent été coincés pendant plus de 10 heures dans un avion sur la piste d'un aéroport paralysé par la pluie verglaçante.
Une cour d'appel fédérale a invalidé cette loi il y a un mois en expliquant que l'État avait outrepassé ses compétences. Mais cette cour a reconnu du même souffle la nécessité de protéger les droits des voyageurs.
Force est de constater que c'est un des rares cas où les gouvernements devront intervenir. Clairement, les compagnies aériennes n'arrivent pas à se corriger. Et que les transporteurs ne viennent pas pleurer sur la lourdeur de leur réglementation!
En traitant leurs passagers comme du bétail, ils auront couru après.