Les programmes de fidélisation sont particulièrement lucratifs pour les entreprises qui les mettent en place. Non seulement ils attirent des clients, mais ils permettent aussi d'amasser une foule de renseignements personnels qui sont ensuite vendus à gros prix.
«Quand c'est bien fait, c'est extrêmement rentable», assure le professeur en marketing à l'UQAM et conférencier, Jasmin Bergeron.
«Les gens n'y pensent pas nécessairement, ajoute-t-il, mais ils donnent plusieurs informations sur eux lorsqu'ils s'inscrivent à des programmes de fidélisation qui permettent aux entreprises de dresser le profil de leurs acheteurs.»
Pour obtenir la carte de points metro&moi des épiceries Métro, par exemple, le client doit, en plus de fournir nom, âge, adresse et numéro de téléphone, dévoiler ses allergies, ses préférences alimentaires et s'il possède un chat ou un chien.
Qui achète quoi?
Les programmes de fidélisation, «ça permet à l'entreprise de vendre des profils de clients à ses fournisseurs», explique M Bergeron.
Le fabricant de biscuits Oréo pourrait, par exemple, vouloir savoir qui achète ses produits au Québec. Ont-ils des enfants? Vivent-ils en banlieue ou en ville? Ont-ils des animaux?
Metro, comme de nombreuses autres entreprises qui offrent des programmes de fidélisation, détient cette information.
«Ça aide nos fournisseurs à comprendre leur clientèle et à mettre leurs produits en valeur dans nos magasins», explique le vice-président, marketing chez Metro, Marc Giroux, qui assure qu'aucune information nominative, tels les noms, les numéros de téléphone ou les adresses, n'est vendue. «On ne fait que des profils généraux en segmentant les clients», dit-il.
Et combien vaut un tel profil? Difficile à savoir. Les entreprises sont discrètes sur la question et les chiffres se font rares.
«Une vraie étude de marchée vaut des millions», note toutefois M. Bergeron, expert de la fidélisation, qui estime que l'information se vend «très cher».
Les entreprises se servent également des données récoltées lors de l'adhésion à des fins internes. «Pas besoin de payer une firme de sondage pour savoir ce qu'aiment leurs clients. Ils ont déjà toutes les informations nécessaires», explique Jasmin Bergeron.
Chez Metro, où la carte metro&moi célébrera bientôt son premier anniversaire, on utilise notamment l'information pour communiquer et faire des offres aux clients. «On sait que les familles aiment telle chose et que les propriétaires de chiens, telle autre», explique Marc Giroux.