Des milliers d'utilisateurs qui perdent soudainement les points qu'ils accumulaient depuis des années. Des règles qui changent en cours de route. Des programmes pas si avantageux. Un nombre de points exagérément élevé pour obtenir des cadeaux somme toute banals.
Même s'ils sont extrêmement populaires, les programmes de fidélisation de la clientèle ne font pas que des heureux. Pendant que certains consommateurs les remettent en question, l'industrie du point accumulé se défend.
Nancy (nom fictif) accumule les points Primes HBC (Zellers, La Baie, Déco Découverte) depuis des années. Elle a récemment déchanté en constatant que ce programme de récompense n'était pas si avantageux. «Pour avoir droit à un rabais de 10$, tu dois acheter pour au moins 1600$. C'est assez ridicule. Surtout si les clients ne s'en rendent pas compte et vont toujours chez Zellers dans le but d'obtenir des points. Et quand vient le temps d'échanger tes points contre un objet, tu peux bien souvent trouver cet objet à moindre prix dans un autre magasin», dit cette résidante de la Montérégie qui préfère ne pas être identifiée.
Les gens de la Compagnie de la Baie d'Hudson n'ont pas retourné nos demandes d'entrevues par téléphone, ni par courriel.
Mais Canadian Tire, si. La chaîne de magasins à grandes surfaces peut s'enorgueillir d'avoir été le premier détaillant au pays à offrir un programme de récompense.
L'argent Canadian Tire existe en effet depuis 1958. Mais ce programme n'est plus aussi généreux qu'avant. À ses débuts, on pouvait obtenir l'équivalent de 3% de nos achats en argent Canadian Tire. Ce pourcentage atteint aujourd'hui 0,5%.
Bien sûr, ce taux varie. Par exemple, il augmente à 1% si on utilise une carte de crédit affiliée au programme. Et il bondit parfois jusqu'à 10% si l'on fait le plein d'essence dans l'une des stations de la bannière.
Dans sa dernière livraison, le magazine québécois Protégez-vous qualifie le programme d'argent de Canadian Tire comme «l'un des pires au pays».
Jennifer Mills, porte-parole, fait fi des critiques et rappelle que l'entreprise émet annuellement quelque 100 millions de dollars Canadian Tire.