Soucieuse d'améliorer sa performance générale, la Société des alcools du Québec a adopté un ambitieux programme de veille stratégique qui lui a permis, en deux ans à peine, d'accroître ses revenus et de réduire ses dépenses de façon plus que substantielle. Prochain objectif: utiliser les médias sociaux pour améliorer son offre.

Dans le but d'évaluer sa performance globale en matière de gestion, la SAQ a mis en place des outils de veille dès 2004, mais c'est à partir de 2008 que la société d'État a réellement décidé d'employer ces outils de façon plus systématique. «C'est à ce moment que nous avons établi une politique de gouvernance et d'intelligence d'affaires harmonisée pour l'ensemble de nos divisions. Ça nous a permis de suivre les processus d'affaires d'un bout à l'autre, et de moins travailler en silos», explique Diane Guertin, directrice adjointe aux applications d'aide à la gestion de la SAQ.

La Société s'est ainsi dotée d'un puissant outil logiciel qui donne un aperçu sous forme de tableau de bord de ses trois divisions: commercialisation, distribution et ventes. Les volets de cette stratégie sont nombreux: les succursales ont obtenu plus de latitude sur la mise en marché des produits qu'ils vendent, et chaque division doit désormais se fixer des objectifs quantifiables, tout en indiquant la stratégie pour y parvenir.

Deux ans plus tard, la stratégie a permis à chacune des trois divisions d'améliorer ses résultats. La SAQ a même constaté une réduction globale de son coût d'exploitation de 24%. «C'est une approche qui nous permet d'analyser la réaction aux décisions qui sont prises», explique Mme Guertin. «On peut ensuite répéter les bons coups et corriger les lacunes de notre stratégie.»

Prochaine étape pour la SAQ: exploiter les médias sociaux. La société d'État a mis en place un projet pilote axé sur la vidéo en ligne et sur des sites comme Twitter, afin de déterminer comment elle pourra maximiser sa présence en ligne. Maintenant que les processus internes semblent avoir été optimisés, l'objectif suivant sera d'améliorer l'interaction avec sa clientèle.

La stratégie de la SAQ est encore à ses balbutiements, mais l'analyse de ce qui se publie sur les réseaux sociaux lui permettra de mieux comprendre le goût des acheteurs, et d'ajuster son offre en conséquence.