Aujourd'hui, les entreprises québécoises ont tout avantage à s'internationaliser pour croître en profitant des occasions d'affaires qu'offrent les marchés mondiaux. La Presse vous présente le troisième dossier d'une série de six sur le sujet. Cette semaine: gérer le personnel en mission internationale.
Pour toute entreprise qui s'aventure à l'international, veiller au bien-être et à la sécurité des employés qui se déplacent à l'étranger est un défi à ne pas prendre à la légère. Du plus banal incident à l'attentat terroriste, un employé est exposé à une multitude de risques et c'est le devoir de son employeur de le préparer à toute éventualité, de gérer ces risques et d'établir des procédures à suivre en cas d'urgence.
«Les employeurs ne sont pas suffisamment conscients des risques que courent leurs employés et des obligations qu'ils ont envers ceux-ci en ce qui concerne les assignations à l'international», dit Lisbeth Claus, professeure de gestion des ressources humaines internationales à l'Atkinson Graduate School of Management de l'Université de Willamette, en Oregon, et auteure de l'étude Le devoir de protection des employeurs à l'égard des expatriés, de leurs personnes à charge et des voyageurs d'affaires.
Mais au printemps dernier, alors que le nuage de cendres du volcan islandais paralysait les transports aériens, beaucoup d'entreprises ont pris conscience des coûts importants que peut entraîner un événement totalement imprévu lorsque l'on a du personnel outremer, même s'il ne représente pas un danger mortel.
«On a vu des entreprises qui n'avaient même pas le compte exact de leur personnel en voyage, dit Lisbeth Claus. D'autres n'avaient pas assez de flexibilité dans leurs procédures pour faire approuver l'achat de billets d'avion en première classe lorsque des vols étaient disponibles.»
Savent-ils quoi faire?
Selon Mme Claus, les incidents qui arrivent le plus couramment aux expatriés sont les maladies de toutes sortes et les accidents de voiture.
«Les gens ne conduisent pas dans leur environnement normal et ne connaissent pas bien la circulation, dit-elle. Il faut savoir que selon les pays, les conséquences d'un accident peuvent être très différentes de l'Amérique du Nord.»
Il ne faut donc pas oublier de prendre des précautions de base même pour les déplacements qui semblent banals.
«Par exemple: vous envoyez quelqu'un de Montréal à Dubaï par avion. C'est un très long vol. Allez-vous laisser la personne conduire tout de suite à son arrivée, ou des heures de repos sont-elles prévues avant qu'elle prenne le volant?», dit Mme Claus.
Des gestes anodins ici ne le sont pas toujours à l'étranger. «Dans certains pays c'est très risqué de prendre un taxi que l'on arrête au passage dans la rue, ajoute la professeure. Il faut s'assurer de faire appel à une compagnie de taxi recommandée par l'hôtel.»
La préparation
Une bonne gestion du personnel à l'étranger nécessite une approche planifiée où tous les risques possibles sont identifiés afin de préparer adéquatement les employés avant leur départ.
«Une fois que vous avez identifié et évalué les risques, pour les diminuer il est indispensable de donner une formation adéquate aux employés. Ils doivent bien comprendre dans quel type d'environnement ils vont évoluer, quels sont les comportements à éviter et quelles sont les menaces potentielles. Ils doivent aussi être au courant des coutumes locales pour éviter des gestes qui pourraient offenser et attirer des réactions hostiles», dit John Rendeiro, vice-président, sécurité et information mondiale, International SOS.
L'entreprise fournit des services d'assistance et d'information au personnel en déplacement international.
Une organisation devrait toujours savoir où se trouvent ses employés à tout moment, croit Lisbeth Claus.
«Il faut une gestion centralisée du voyage pour que l'on sache où sont les gens et comment communiquer rapidement avec eux», dit-elle.
«Assurez-vous que les dossiers médicaux des expatriés soient accessibles au cas où auraient besoin d'aide, et fournissez-leur un numéro où ils peuvent appeler en cas d'urgence, en tout temps», indique John Rendeiro.