Sollicités de toutes parts et de tous côtés, les consommateurs deviennent aussi de plus en plus exigeants avec leurs programmes de récompenses: ils veulent qu'on leur offre des produits et des promotions qui répondent à leurs besoins. Les entreprises sont en train de s'adapter.

«Nous avons revampé notre site web l'an dernier et maintenant, en s'identifiant, le détenteur peut avoir une offre différente d'un autre, avec des concours et des produits basés sur son profil», indique Nadine Labbé, directrice, solutions aux particuliers, MasterCard, Banque Nationale Groupe financier.

«Avec toute la concurrence, les gens sont très sollicités, ajoute-t-elle. Donc, pour qu'ils décident de participer à un programme plutôt qu'à un autre, la pertinence devient très importante.»

Amateurs de hockey

Chez Aéroplan, on ose même cibler une clientèle aussi précise que les amateurs de hockey! «En ce moment, nous offrons une reproduction autographiée de la couverture du magazine Sports Illustrated montrant le but de Sidney Crosby aux Jeux olympiques. Dans les prochains jours, nous offrirons d'autres produits autographiés, comme des vêtements et des rondelles», affirme Nathalie Bélanger, vice-présidente, gestion de produits, chez Aéroplan Canada.

L'an dernier, pendant le temps des Fêtes, l'entreprise avait déjà tâté le terrain dans le domaine. «Nous avions offert quelques articles et ça avait bien fonctionné, donc nous avons décidé de répéter l'expérience. Pour nous, c'est important aussi d'offrir certains produits plus saisonniers», ajoute-t-elle.

Chez Metro, qui est en train de déployer dans tout le Québec son programme maison de fidélisation, on prend aussi le virage de la personnalisation. C'est d'ailleurs pour tenter de mieux répondre aux besoins de ses clients que l'entreprise a décidé de faire son propre programme plutôt que de s'allier à un déjà existant.

Pour y arriver, l'épicier a commandé un sondage pour connaître les attentes de ses clients en matière de programme de récompenses dans le domaine alimentaire.

Trois éléments sont sortis: le programme devait être simple à comprendre et à utiliser, on devait pouvoir multiplier les points en magasinant et pouvoir réduire sa facture d'épicerie grâce à ses points.

«On amasse généralement un point par dollar dépensé, mais les clients verront des articles qui leur permettront d'accumuler 10 fois plus de points, explique Marc Giroux, vice-président marketing. Tous les trois mois, sans qu'ils aient besoin de demander quoi que ce soit, nous leur enverrons un chèque-cadeau par la poste qu'ils pourront utiliser pour faire descendre leur facture d'épicerie.»

Plus de points

La possibilité de pouvoir multiplier ses points rapidement est d'ailleurs une autre grande tendance qu'on remarque dans les programmes de récompenses.

D'ailleurs, BMO et les magasins du groupe Sobeys, soit IGA, Tradition et Rachelle-Béry au Québec, ont annoncé hier qu'ils lançaient avec Air Miles une nouvelle carte de crédit qui permettra aux détenteurs d'accumuler plus de points, plus rapidement. «Près de 10 millions de ménages canadiens adhèrent au programme Air Miles. Aucun autre n'est aussi fort au pays. Comme nous avons l'exclusivité Air Miles dans le secteur bancaire et que Sobeys l'a du côté de l'alimentation, pour nous, c'était une union très naturelle», affirme François Hudon, premier vice-président, direction du Québec, BMO Banque de Montréal.