Qui veut d'une histoire d'un soir avec un client? Personne, d'autant plus qu'on sait que les bons clients, en plus d'assurer la pérennité financière, sont très utiles pour faire connaître l'entreprise et même l'aider à améliorer son service à la clientèle. Comment les charmer et les garder ?

Offrir un excellent service à la clientèle est la clé pour développer avec ses clients une relation à long terme profitable. «Plusieurs recherches scientifiques ont démontré que le bon service est corrélé à la fidélisation du client», affirme Jasmin Bergeron, professeur à l'école de gestion de l'UQAM et conférencier.

Depuis sept ans, il a donné plus de 1000 conférences sur le sujet. Et 95% de ses contrats sont des références de clients... C'est dire qu'il sait comment satisfaire sa clientèle!

Parmi les erreurs que les entreprises commettent trop souvent: faire des promesses qu'elles ne peuvent pas tenir.

«Le facteur le plus important, c'est la gestion des attentes, dit-il. Tout le monde est déjà allé voir un film après s'est fait assurer que c'était le meilleur film au monde... et après, c'est la déception! Connaître et gérer les attentes des clients, ça ne se fait pas assez; la plupart des compagnies vont hausser les attentes des clients inutilement en promettant le meilleur service en ville et ne livrent pas la marchandise.»

Attentes et constance

Pour éviter ce faux pas, il faudrait diminuer les attentes.

«Si je sais que le projet d'un client sera probablement prêt le lendemain matin, je lui donne un échéancier de 48heures, dit M. Bergeron. Lorsque je lui remets le lendemain matin, il va me trouver rapide et efficace. Mais si je lui dis que ce sera prêt le lendemain, c'est juste... normal! Ma stratégie, c'est créer des attentes raisonnables pour mieux impressionner.»

Aller chercher de nouveaux clients demande des efforts exponentiels, «alors que pour les clients existants, le travail en amont est déjà fait», souligne de son côté Paul Mallette, conseiller en gestion financement pour le CDEC-CLD du Centre-Sud-Plateau, qui aide les jeunes entrepreneurs à bien gérer et faire fructifier leur entreprise.

D'où l'importance de miser sur la constance. «C'est important que le client ait toujours une expérience similaire ou supérieure lors de ces visites. Une fois ne suffit pas! S'il revient le lendemain et que le service n'est pas aussi attentionné, que l'employé qui lui répond connaît mal les produits... Il sera déçu et risque de ne plus revenir.»

Connaître sa clientèle

Peu importe la stratégie déployée pour séduire la clientèle, il faut d'abord la connaître, avance M. Bergeron.

«La plupart des entreprises font la même erreur, dit-il. Chaque matin, on se regarde dans le miroir, mais est-ce qu'on pense à sonder ses clients sur leurs satisfactions, les moyens de s'améliorer? Il faut connaître sa clientèle, obtenir de l'information sur elle et savoir gérer cette information. C'est ainsi qu'on évolue.»

Pour ce faire, plusieurs voies s'offrent à l'entrepreneur, explique quant à lui M. Mallette.

«On peut, par exemple, faire appel aux clients-mystères; cela permet d'avoir un bon compte rendu de la prestation qui est offerte dans le commerce. Par la suite, des sondages et questionnaires plus personnalisés permettent d'aller chercher le client individuellement et de mieux comprendre qui il est.»

Pour Luc Gendron, stratège et formateur s'intéressant de près aux questions d'affaires liées au web, il y deux éléments-clés à connaître avant tout: le mode de communication préféré du client (en personne, téléphone, fax, courriels, textos) et son rythme.

«En fonction de l'âge et du produit, le rythme auquel le client s'attend de l'entreprise peut être extrêmement rapide», dit-il.

La mise sur pied d'une base de données est sans aucun doute un outil précieux pour tout entrepreneur soucieux de mieux connaître sa clientèle.

«On s'en va vers une économie de no list no business, croit M. Bergeron. L'exemple de Costco est intéressant: tu ne peux même pas y entrer sans avoir ta carte, qui contient toutes les informations te concernant. Tout est emmagasiné, c'est fascinant, ils savent qui achète quoi et à quel moment!»

5 conseils pratiques

1. Importance de la dernière impression

On parle souvent de la première impression. Mais la dernière est aussi, sinon plus importante. Il suffit de penser à la déception que laisse un bon film avec une mauvaise fin ou au souvenir impérissable d'un concert où le groupe joue ses succès en rappel... Le dernier contact avec le client est primordial.

2. Écouter = vendre Étourdir le client avec des descriptions, des détails, des comparaisons de produits est discutable. Lui poser des questions, le laisser parler et l'écouter est profitable.

3. Être un caméléon Savoir s'adapter au client, se fondre à sa personnalité, adopter son débit, son vocabulaire, son attitude...

4. Faire savoir au client ce qu'on fait pour lui

Si le client ne connaît pas les efforts qui ont été déployés pour lui, ça ne vaut tout simplement rien. La perception du client est ce qui importe.

5. Contacts fréquents = fidélisation

Rester présent à l'esprit du client, lui faire savoir qu'on se préoccupe de lui en faisant des suivis, des sondages de satisfaction, etc.

Source: École de gestion de l'UQAM