Achats en ligne: peur virtuelle et sécurité réelle

Cette année, les Québécois dépenseront environ 10 milliards de dollars en ligne. Près de la moitié des cyberacheteurs le feront cependant avec crainte, si l'on se fie aux sondages. Pourtant, en 2017, acheter en ligne est à bien des égards plus sûr que l'achat en magasin, constatent les experts. Démonstration.

Longtemps perçu comme un comportement à risque, avec son lot d'histoires d'horreur impliquant fraude et produits contrefaits, l'achat en ligne continue de faire peur. En parallèle, les Québécois, comme tous les consommateurs dans le monde ayant accès à l'internet, sont chaque année plus nombreux à boucler une transaction devant leur ordinateur ou leur téléphone intelligent.

Près de 58 % d'entre eux l'ont fait en 2015, selon les statistiques les plus récentes dévoilées l'an dernier par le Centre facilitant la recherche et l'innovation dans les organisations (CEFRIO). Et une poignée d'entre eux, soit 5 %, ont affirmé avoir retourné un produit acheté sur l'internet, tandis que 2,4 % ont trouvé l'expérience « insatisfaisante ».

MIEUX QU'EN MAGASIN

En fait, selon les experts interrogés par La Presse, l'achat en ligne a fait l'objet de nombreuses mesures de protection depuis le début des années 2000 qui en ont fait augmenter la popularité. On estime aujourd'hui que 9 % de la consommation de détail au Québec, soit 109 milliards en 2015, se fait en ligne, une proportion qui croît chaque année.

Résultat : l'achat en ligne protège mieux, à bien des égards, le consommateur que s'il se présente en personne dans un magasin. À l'Union des consommateurs, on a rédigé en juin 2014 un mémoire fort complet sur la réglementation des contrats à distance, la grande famille dans laquelle on inclut les achats en ligne. « Il y a des mesures prévues à la loi pour ces transactions qui ne se retrouvent pas nécessairement en magasin, notamment sur la divulgation obligatoire des modalités de remboursement, d'échange », explique Philippe Viel, porte-parole.

Essentiellement, en magasin, le commerçant doit informer le consommateur sur les diverses modalités si ce dernier en fait la demande. En ligne, l'information doit être clairement offerte. « On a exagéré les problèmes de l'achat en ligne, dit Karim Benyekhlef, professeur de droit à l'Université de Montréal et directeur du Laboratoire de cyberjustice. S'il y en avait tant que ça, ça se saurait, les mécanismes de règlement de conflit auraient explosé. »

L'autre volet important de la protection des consommateurs, ce sont les normes de remboursement qui se sont répandues sur les plus importantes plateformes. Ebay et AliExpress, par exemple, vont offrir leurs services de médiateurs si le client a un grief envers un des vendeurs. Amazon promet une protection de l'acheteur qui va plus loin à certains égards que les détaillants qui ont pignon sur rue.

« Globalement, l'OPC est d'avis que dans le cas d'un site reconnu, où il est possible de bien identifier qui est le commerçant et de vérifier que ce dernier se mérite une bonne réputation, les achats en ligne peuvent être aussi sûrs que ceux faits en magasin », explique Charles Tanguay, porte-parole de l'Office de la protection du consommateur (OPC).

Surtout, le recours plus fréquent à la carte de crédit pour boucler les transactions permet d'utiliser l'arme ultime, la rétrofacturation, si le commerçant ne respecte pas ses engagements et refuse le remboursement. Comme le notait l'OPC en 2014 dans le mémoire de l'Union des consommateurs, c'est le commerçant lui-même qui doit poursuivre le consommateur s'il s'oppose à la rétrofacturation.

PEU DE DIFFÉRENCES

Au total, dans ce mémoire, l'OPC cite sept dispositions réglementaires qui avantagent le consommateur qui souscrit à un contrat à distance. Les principaux inconvénients : le commerçant n'est pas obligé de garder une copie du contrat conclu - un problème quand tout se fait en ligne - et des délais parfois trop courts pour exercer ses droits.

« Honnêtement, il n'y a pas grand risque, il y a même des protections additionnelles, estime Jacques Nantel, professeur et expert du commerce de détail à HEC Montréal. Le fait que vous ne transigiez pas avec de l'argent liquide offre en soi une protection. Évidemment, les règles de base restent les mêmes : on ne fait pas affaire avec une entreprise envers laquelle on n'a pas confiance. »

La fraude, dit avec humour Karim Benyekhlef, « c'est comme la pluie, on n'a pas le choix ». « Ce n'est plus du civil ici, on ne parle pas d'achat en ligne, mais d'actes criminels. »

ACHETER EN LIGNE EN CINQ TEMPS

Il existe de nombreuses protections entourant l'achat en ligne. Encore faut-il les connaître et bien les utiliser. Voici quelques conseils primordiaux.

LA RÉPUTATION DU VENDEUR

Il s'agit probablement du point le plus crucial. En ligne, contrairement à ce qui se passe en magasin, on ne peut se fier au contact humain ou à l'apparence du commerce pour juger de sa fiabilité. Il faut donc utiliser au maximum les expériences positives ou négatives d'autres consommateurs, qu'ils soient des proches ou de simples internautes qui ont laissé leurs commentaires en ligne. 

Un outil très rigoureux, bien qu'insuffisamment utilisé par les cyberacheteurs, est le site internet de l'Office de la protection du consommateur (OPC). Même les commerçants électroniques à l'extérieur du Québec y sont fichés s'ils ont fait l'objet d'un avis d'infraction ou d'une mise en demeure.

Si on s'apprête à faire une transaction sur un site peu connu, un service comme Web of Trust (WOT), une extension qui s'installe sur le navigateur, permet de consulter la note octroyée par la communauté des utilisateurs.

UTILISER SA CARTE DE CRÉDIT

Un des facteurs qui rendent l'achat en ligne généralement plus sécuritaire, c'est le recours plus fréquent à la carte de crédit. Outre la traçabilité des transactions, on profite alors des politiques de remboursement des émetteurs de ces cartes, et particulièrement de la rétrofacturation. Si vous estimez avoir été lésé, avez demandé l'annulation de la transaction et que le vendeur refuse de vous rembourser après 15 jours, vous avez alors 60 jours pour demander à votre émetteur de carte de crédit d'annuler le paiement. 

Précision importante ici, cependant : si on utilise des plateformes transactionnelles comme PayPal, et même si le paiement en fin de compte se fait par carte de crédit, la rétrofacturation n'est pas offerte. Même absence de protection si la transaction se fait entre particuliers, comme sur Kijiji.

ATTENTION AUX DÉTAILS

Avant de boucler la transaction et d'appuyer sur le bouton « Envoyer », il convient de s'assurer d'une foule de détails qui sont moins cruciaux en magasin. D'abord, que le produit qu'on s'apprête à acheter correspond bien à ce que l'on souhaite, en lisant les détails techniques et sans se fier uniquement à la photo. C'est le moment également d'effectuer une recherche sur le web pour prendre connaissance des avis concernant ce modèle particulier ou savoir s'il a fait l'objet d'une controverse, d'une interdiction au Canada ou d'un rappel. La section pour les consommateurs du site d'Innovation, Sciences et Développement économique Canada peut être très utile.

C'est également à cette étape qu'on peut éviter bien des mauvaises surprises en vérifiant les détails de la transaction, comme le prix en dollars canadiens, les accessoires non fournis, le coût de la livraison et du dédouanement.

SUIVRE LE CALENDRIER

Pour pouvoir annuler une transaction, il faut avoir suivi les procédures à la lettre et donc, de toute évidence, les connaître. Il est vital de prendre en note la date maximale prévue de livraison et de prévoir une forme de rappel - note sur le calendrier ou alerte sur le téléphone - si le produit n'est toujours pas arrivé à l'échéance. 

Une fois le produit arrivé et reçu, l'acheteur dispose d'un certain délai pour manifester son mécontentement, généralement 30 jours. Enfin, une autre échéance importante : après 60 jours, la rétrofacturation n'est plus possible.

LES PIÈGES À ÉVITER

Abdel (nom fictif), 17 ans, a vécu depuis juin dernier à peu près toutes les complications qui peuvent survenir après un achat en ligne.

En juin 2016, il a acheté sur le site américain d'eBay un téléphone Android pour un prix imbattable, 320 $. En août suivant, les premiers problèmes apparaissent, mais il est trop tard : le délai de 30 jours de protection offert par eBay est dépassé.

En décembre, le téléphone est complètement inutilisable. Abdel découvre que ce modèle précis avait fait l'objet d'un rappel de son fabricant en mai 2016. Mais comme le téléphone a été acheté sur eBay aux États-Unis d'un vendeur non autorisé, le fabricant refuse de le reprendre ou de le réparer. Fin de l'aventure, qui aura coûté 320 $ et des heures de discussions inutiles. « Au départ, c'était mon erreur, dit Abdel. J'en ai tiré une bonne leçon : si c'est trop beau pour être vrai, c'est louche. »