Les contrats d'assurance voyage sont truffés de petits détails qui font parfois en sorte que les clients ne sont pas indemnisés.

Hospitalisé d'urgence, vous devez annuler votre voyage? Certains assureurs ne rembourseront pas si vous ne les avez pas avisés dans les 24 heures suivant l'hospitalisation.

Vous avez raté une correspondance parce que l'aéroport a été détruit par un tremblement de terre? L'assureur paiera pour votre rapatriement, mais peut-être pas pour le reste de l'itinéraire que vous n'avez pas fait.

On en voit de toutes les couleurs!

Sophie Lavigne n'avait aucune raison de croire qu'elle ne serait pas indemnisée, après avoir annulé un voyage en Asie qu'elle devait faire au printemps dernier.

En décembre 2010, elle avait réservé sur Expedia.ca des billets d'avion ainsi que différents hôtels pour un montant total de 11 290$. Par l'entremise d'Expedia, elle avait également souscrit une assurance voyage auprès de Mondial Assistance (désormais Allianz Global Assistance) au coût de 300$.

Le 11 mars 2011, le Japon a été frappé par un tsunami. United Airlines a annoncé l'annulation de son vol vers Tokyo. Et le ministère des Affaires étrangères du Canada a recommandé aux Canadiens d'éviter les voyages non essentiels à Tokyo et dans les environs.

Mme Lavigne, qui devait partir dans les semaines suivantes, a tout annulé. «Nous ne pouvions plus nous rendre à Tokyo. De plus, pour des raisons évidentes de sécurité, nous ne souhaitions plus faire ce voyage», explique-t-elle.

United lui a remboursé le prix des billets. Expedia lui a remis une partie de son argent. Mais une portion du voyage n'était pas remboursable.

Mme Lavigne a donc fait une réclamation de près de 4000$ à Mondial Assistance.

Mais l'assureur a refusé de payer parce que dans les semaines qui ont suivi le tsunami, la situation s'est améliorée. Le ministère des Affaires étrangères a retiré sa consigne aux voyageurs le 6 avril, juste avant le départ de Mme Lavigne dont le vol a finalement décollé.

Pas de remboursement. «Malheureusement, l'avertissement aux voyageurs n'a pas perturbé vos dates de voyage», lui a répondu Mondial Assistance, après plusieurs échanges de lettres.

Mme Lavigne pensait bien ne jamais revoir son argent. Mais en réponse aux questions posées par La Presse, Expedia a décidé d'intercéder auprès de l'assureur qui a réétudié la situation.

Finalement, Mondial Assistance a approuvé la réclamation. Mme Lavigne devrait recevoir un chèque de 4000$ sous peu. Et comme geste de bonne volonté, Expedia.ca lui a également offert un crédit de 200$ applicable à un futur voyage.

Reste à savoir ce qui a motivé l'assureur à changer son fusil d'épaule? Mondial Assistance a refusé de commenter le cas précis de Mme Lavigne.

Mais pour éviter les mauvaises surprises, l'assureur conseille aux voyageurs de toujours:

1-Lire leur police pour comprendre les exclusions. La plupart des assureurs allouent une période d'examen de cinq à 10 jours durant laquelle le client peut annuler son assurance et obtenir un remboursement complet s'il trouve que la couverture offerte ne répond pas à ses besoins.

2-Appeler l'assureur AVANT d'annuler un voyage prépayé auprès de leur agence de voyages. Cela permettra de valider ce qui est couvert ou non couvert, afin de prendre une décision plus éclairée.

3-Patienter jusqu'à deux semaines avant le départ avant d'annuler un voyage dans un pays visé par un avis aux voyageurs. «Nous avons souvent constaté que des clients finissaient par pouvoir effectuer leur voyage, car l'avis aux voyageurs était supprimé avant leur date de départ.»