C'est le problème numéro un en matière de consommation. Au Québec, les clients doivent se battre pour faire appliquer la garantie lorsqu'un produit fait défaut. À l'Office de la protection du consommateur (OPC), une plainte sur sept portait sur des problèmes d'application de la garantie, l'année dernière.

En fait, 10% des plaintes traitées par l'OPC touchaient la «garantie légale» et 4% des plaintes portaient sur des problèmes d'application de la garantie fournie par un détaillant ou un manufacturier.

La garantie légale stipule qu'un bien doit pouvoir servir à un «usage normal» pour une «durée raisonnable». En théorie, cette garantie couvre tous les produits vendus au Québec. Mais, en pratique, les commerçants rechignent à l'appliquer, préférant vendre leur garantie prolongée.

En 2010, Québec a même été jusqu'à forcer tous les détaillants à informer leurs clients, verbalement et par écrit, de l'existence de la garantie légale, avant de leur proposer une garantie prolongée.

«Après l'entrée en vigueur de la mesure, on a vu toutes sortes de stratagèmes, parfois loufoques, de la part des détaillants qui voulaient faire mousser, malgré tout, la vente d'une garantie prolongée», rapporte Stéphanie Poulin, directrice du service juridique d'Option consommateurs.

Certains commerçants sont même allés jusqu'à dire aux clients qu'ils devraient payer pour déposer une poursuite aux petites créances, afin d'obtenir l'exécution de la garantie légale.

Il est vrai que la «durée de vie raisonnable» est matière à interprétation, ce qui force trop souvent les clients à aller devant les tribunaux quand le commerçant ne veut rien entendre.

«De plus en plus, les gens nous appellent à cause de la durée normale d'un bien. Je pense que ça va devenir de plus en plus problématique», craint Réal Coallier, directeur du bureau de Montréal de l'OPC.

À l'ère du «acheter-jeter», les produits deviennent obsolètes plus vite que leur ombre. Les pièces de rechange n'existent pas. La réparation coûte plus cher que l'achat d'un appareil neuf. «Ça va à l'encontre de la consommation responsable», déplore M. Coallier.

L'auto en tête des plaintes

L'automobile reste le secteur le plus problématique, avec 13% des plaintes traitées par l'OPC.

Qu'est-ce qui cloche? Il y a encore des frais cachés, même si tous les commerçants doivent afficher des prix «tout inclus» depuis 2010, ce qui comprend les frais de préparation pour les véhicules neufs. Mais certains concessionnaires refilent des frais administratifs par exemple, constate George Iny, président de l'Association pour la protection des automobilistes (APA).

La vente de véhicules d'occasion suscite toujours son lot de plaintes, même si les commerçants spécialisés dans ce domaine ont fait beaucoup de progrès.

«Curieusement, ce sont les concessionnaires, en théorie mieux outillés, qui ont des pratiques abusives dans la vente de véhicules d'occasion et qui font preuve d'un entêtement assez surprenant lorsqu'on veut régler les litiges avec eux», s'étonne M. Iny.

Entre autres, les vendeurs ne déclarent pas toujours les accidents. Ils le savent, mais ne le disent pas, se contentant de présenter au client l'historique de la voiture de CarProof ou CARFAX. Or, les informations sur les collisions au Québec ne sont pas complètes. Ici, la collecte de données n'est pas aussi efficace qu'ailleurs, prévient M. Iny.

Par ailleurs, certains constructeurs ont donné davantage de fil à retordre aux consommateurs. C'est le cas de Chrysler avec le Jeep Patriot ou Compass, ainsi que le Dodge Caliber. Ces modèles ont connu beaucoup de problèmes de suspension et de direction.

«Les gens nous appellent avec des factures de 500$ à 700$ dès la troisième année. On aurait espéré une prolongation de garantie dans ces cas-là. Mais Chrysler ne le fait jamais au Canada», déplore M. Iny.

Reste que, dans l'ensemble, la qualité de construction des automobiles s'est beaucoup améliorée depuis 30 ans, assure M. Coallier.

Téléphone intelligent, mais frustrant

La montée des nouvelles technologies a entraîné une explosion des plaintes dans le secteur des télécommunications qui est devenu le deuxième secteur à problème, avec 10% des plaintes traitées par l'OPC.

Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) a vu les plaintes bondir de 114% cette année.

Plus de 62% des plaintes déposées en 2010-2011 portaient sur les services sans fil. La majorité des plaintes portaient sur des erreurs de facturation ou sur des litiges à propos du contrat.

Le transfert de données à l'aide de téléphone intelligent a créé beaucoup de bisbille. De nombreux abonnés ont reçu des factures-surprises parce qu'ils avaient dépassé les limites de leur forfait.

Or, le Commissaire a constaté qu'il était difficile pour les clients de mesurer leur consommation de données.

«Quand on achète un kilo de viande hachée, c'est une notion qui nous dit quelque chose. Quand on consomme cinq minutes de cellulaire, ça nous dit quelque chose. Mais quand on consomme 50 gigaoctets, on n'a aucune idée de ce que ça peut représenter. Est-ce l'équivalent d'une page, d'une vidéo, d'une chanson?», demande Charles Tanguay, porte-parole de l'Union des consommateurs.

La consommation est d'autant plus difficile à suivre que certaines applications téléchargent des données en arrière-plan, sans que le consommateur ne le réalise. Et comme il n'y a aucune vérification indépendante, les clients sont à la merci de leur fournisseur qui établit le transfert de données.

D'ailleurs, le Commissaire est d'avis «qu'il n'est pas approprié que les consommateurs doivent se contenter d'accepter les déclarations d'un fournisseur sur leur consommation de données». L'industrie aura du travail à faire en 2012...