Les bons comptes font les bons amis.

Le service: Un contrat de téléphonie mobile avec Fido.

Le hic: La société a ajouté des frais de 2$ par mois pour envoyer la facture par la poste.

«Cela représente une augmentation de 6% de ma facture mensuelle» - Tatiana Sragar.

Au bout du compte: La cliente a obtenu l'annulation des frais jusqu'à la fin de son contrat. Mais après, elle devra payer, car tous les fournisseurs exigent maintenant ces frais.

La grève des Postes Canada, au printemps dernier, a incité bon nombre de consommateurs à migrer vers la facturation électronique pour s'assurer de payer leurs comptes à temps.

Maintenant que le conflit de travail est réglé, les clients qui veulent revenir en arrière réalisent que la facturation papier n'est plus un acquis. Tous les fournisseurs de services de télécommunications font désormais payer pour l'envoi d'un relevé de compte mensuel par la poste.

Rogers a ajouté des frais mensuels de 2$, au début d'août. Les autres fournisseurs avaient graduellement fait de même depuis trois ans : Bell Mobilité, Fido, Telus, Vidétron... «Nous étions les derniers», dit la porte-parole de Rogers et de Fido, Luiza Staniec.

Elle précise que les sommes amassées sont remises à des organismes de bienfaisance, comme Evergreen ou la fondation Mira, et que ce changement permet d'éviter le gaspillage de 3,6 tonnes de papier.

Mais cette «initiative verte» fait rugir bien des clients qui font remarquer que les fournisseurs de télécom ne se gênent pas pour envoyer une tonne de publicité par la poste.

«Je sympathise avec l'effort pour lutter contre la déforestation, mais ça ne doit pas se faire sur le dos des clients et sans leur consentement», dit Tatiana Sragar.

En août dernier, elle a voulu revenir vers la facturation papier, après s'est inscrite temporairement à la facturation électronique, durant la grève des postes. Mais Fido a ajouté des frais de 2$ par mois qui n'étaient pas prévus dans son contrat de deux ans. «Cela représente une augmentation de 6% de ma facture mensuelle», déplore-t-elle.

Après s'être adressée au service à la clientèle de Fido, sans succès, la cliente a déposé une plainte au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST), qui joue le rôle d'ombudsman dans la téléphonie sans-fil.

Rapidement, le bureau de la présidence de Fido a accepté de lui rembourser les frais perçus depuis deux mois, et d'oublier les frais jusqu'à la fin de son contrat.

En fait, Fido (Rogers) attend normalement la fin des contrats pour ajouter les frais. Mais lorsque les clients modifient eux-mêmes leur forfait en cours de route, le fournisseur en profite pour les informer des nouveaux frais et les ajouter à leur contrat.

La migration de Mme Sragar vers la facturation électronique a été considérée comme un changement à son contrat. Et le système informatique a ajouté les frais, sans que la cliente en soit informée. C'est pourquoi Fido a accepté de revenir sur sa décision... et a ajusté son système.

Mais à l'échéance de son contrat, Mme Sragar devra se résoudre à payer pour recevoir une facture par la poste. Comme consommatrice, elle se sent lésée. Elle considère qu'un client a le droit de recevoir une facture avant de payer.

Elle juge que la facturation électronique est «discriminatoire envers les personnes âgées et les gens pauvres qui ne peuvent pas se permettre de tels outils électroniques, ou qui ne savent pas s'en servir», dit-elle.

Avec la facturation électronique, elle a l'impression que les fournisseurs font des économies sans les refiler aux clients qui doivent payer tous les frais associés leur ordinateur et leur connexion à l'Internet.

Correctif : Dans une récente chronique, nous avons écrit que le diesel vendu au Canada doit maintenant contenir 2% de carburant de source renouvelable. Mais il s'agit de biodiesel, et non pas d'éthanol.