Il est si rare que les consommateurs ont droit à de vrais cadeaux, qu'on peut comprendre leur méfiance lorsqu'un commerçant leur propose une remise en argent, sans aucune condition.

C'est le cas de Bell et de Telus qui doivent offrir une remise à tous leurs abonnés du service de téléphonie résidentielle, en zones urbaines. En vertu d'une décision du CRTC, les deux sociétés doivent rendre 310 millions de dollars.

Il s'agit d'une partie de la somme que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes leur avaient demandé de mettre en réserve depuis 2002, afin d'améliorer leurs services, plutôt que d'abaisser leurs tarifs. Finalement, le montant accumulé n'a pas été entièrement nécessaire.

Ainsi, Bell doit maintenant remettre 67$ à chacun de ses clients. Bell a annoncé la bonne nouvelle à ses clients dans une lettre expédiée en novembre. Les chèques rabais seront postés en mars 2011.

Mais Bell a saisi l'occasion pour faire une campagne de recrutement. Elle offre, dès maintenant, un rabais bonifié à 100$ aux clients éligibles à la remise qui décident de s'abonner à un nouveau service (Bell Mobilité, Bell Télé, Bell Internet).

Évidemment, les clients qui optent pour le cadeau de 100$ tout de suite, n'auront pas droit à la remise de 67$ en mars.

Les autres fournisseurs de télécoms n'ont pas du tout apprécié cette stratégie marketing. «Les concurrents principaux ont fait une demande au CRTC, début décembre, pour que Bell cesse cette publicité», rapporte Anthony Hémond, analyste en télécommunications à

l'Union des consommateurs.

Selon lui, l'offre bonifiée de Bell n'a rien pour charmer les consommateurs non plus. «Vaut mieux prendre la remise plutôt que de s'enchaîner avec un nouveau service, en pensant que c'est l'offre du siècle», dit-il.

Confusion

Or, certains clients ont confondu la remise obligatoire, avec d'autres promotions de Bell. C'est le cas de Denise, de Laval. Un représentant de Bell lui a téléphoné pour lui dire qu'elle avait droit à un rabais de 5$ par mois, pour 12 mois, en tant que cliente de longue date. Comme le montant totalise 60$, elle était convaincue qu'il s'agissait de la remise du CRTC.

Un autre client fidèle de Bell a été beaucoup plus sceptique. «J'ai demandé au représentant s'il y avait des conditions. Il m'a dit qu'il n'y en avait aucune!», rapporte Michel.

Pensant que cette offre l'empêcherait de recevoir la remise de 67$, il a refusé le rabais mensuel de 5$. Mais il se demande s'il a eu raison...

Et bien non. Il a eu tort! Le rabais mensuel de 5$ que Bell offre à certains de ses clients n'a strictement rien à voir avec la remise décrétée par le CRTC, nous a expliqué la porte-parole de Bell, Marie-Ève Francoeur.

«Bell leur a offert ce rabais mensuel pour les remercier de faire affaire avec nous», dit-elle.

Rien pour les anciens abonnés

Par ailleurs, les anciens clients de Bell se demandent s'ils peuvent obtenir la remise de 67$, comme il s'agit d'un remboursement destiné aux abonnés depuis 2002.

«J'ai été client de Bell de 1975 à avril 2009, moment où j'ai choisi d'opter pour le service téléphonique de Vidéotron. Ai-je droit à une partie du remboursement décidé par le CRTC?», se demande Roger, de Terrebonne.

Réponse : non! Les personnes admissibles au remboursement devaient être clientes de Bell en date du 31 août 2010.

«Ce n'est pas Bell qui a décidé de ça, c'est la décision du CRTC. Une décision complètement déphasée qui ne tient pas compte de la capacité de Bell à retracer ses anciens clients», estime M. Hémond.

Considérant la quantité de courrier que Bell envoie à ses anciens clients pour tenter de les récupérer, il estime que la société aurait facilement pu les retracer pour leur envoyer la remise. «Je pense que c'est un argument fallacieux que de dire que ça aurait coûté trop cher en frais administratifs», dit-il. Pour plus de détails : www.bell.ca/rabaisdiffere