La deuxième phase de la réforme la Loi sur la protection du consommateur a été adoptée la semaine dernière. De beaux cadeaux pour les consommateurs... pourvu qu'ils ne les laissent pas traîner sous le sapin de Noël. Pour que ces nouvelles armes aient une véritable portée, les consommateurs doivent se les approprier et être prêts à se battre contre les commerçants récalcitrants.

L'été prochain, les consommateurs disposeront d'une artillerie toute neuve pour défendre leurs droits, grâce à l'entrée en vigueur des modifications à la Loi sur la protection du consommateur (LPC) qui entreront en vigueur le 30 juin prochain.

Mais les Québécois doivent être prêts à se battre un peu, car ils sont les premiers gardiens de la Loi, estime le président de l'Office de la protection du consommateur (OPC), Louis Borgeat.

Le projet de loi 60, qui constitue la deuxième des trois phases de la réforme de la LPC, a été adopté par l'Assemblée nationale la semaine dernière. Certaines modifications permettront de mieux encadrer les cartes-cadeaux et les garanties prolongées, tandis que d'autres feront obstacle aux frais cachés et aux clauses abusives.

Plusieurs articles visent spécifiquement les télécommunications, «un nouveau domaine assez obscur pour beaucoup de gens, souvent des jeunes qui entrent dans leur première relation contractuelle et qui ne comprennent pas très bien les clauses», indique la ministre de la Justice Kathleen Weil.

Québec est d'ailleurs la première province à encadrer les contrats de services de télécommunications en balisant, par exemple, les frais, les pénalités et les conditions de résiliation.

«Parce qu'il s'agit de télécommunications, certains ont la perception que c'est de juridiction fédérale. Mais le droit contractuel, c'est carrément de compétence provinciale», insiste Mme Weil qui ne serait pas étonnée que d'autres provinces suivent ses traces.

L'Office en campagne

Pour informer les consommateurs de leurs nouveaux droits, l'OPC lancera une campagne médiatique dès janvier. «Il faut faire une immense campagne de sensibilisation, quasi permanente, dans les médias écrits, à la radio et avec les associations de consommateurs», dit M. Borgeat.

Autrement, les nouvelles mesures risquent de passer plutôt inaperçues, comme celles adoptées lors de la première phase de la réforme, en 2007, qui visait surtout les achats sur l'internet.

«Nous disposons de moyens financiers plus importants pour faire la promotion de la phase deux», assure M. Borgeat. Depuis cette année, l'OPC compte environ 800 000$ de plus, sur un budget de 8 millions. Reste que l'Office ne peut pas tout faire, avec une équipe de seulement 45 personnes qui répondent aux consommateurs et une quinzaine d'avocats et d'enquêteurs. Chaque consommateur doit s'informer des nouvelles dispositions de la LPC, et en réclamer l'application auprès des commerçants.

«Le consommateur va être l'artisan de son propre bonheur», dit M. Borgeat. Bien sûr, il y aura toujours des commerçants récalcitrants. Ces cas viendront gonfler le flot de plaintes à l'OPC qui reçoit 200 000 appels par an, soit 1000 appels par jour ouvrable.

Plus de prévention

Pour éviter les dérapages, l'Office souhaite travailler davantage en amont, à l'aide de mesures préventives.

Justement, la LPC permettra désormais aux associations de défense des consommateurs de lancer des recours en injonction, pour que les tribunaux fassent cesser rapidement une pratique illégale de la part d'un commerçant.

«L'avantage du recours en injonction est qu'il arrête les pratiques. C'est mieux que le recours collectif où il faut attendre que tout le monde ait souffert pour intervenir», indique Mme Weil.

Jusqu'ici, seul le président de l'OPC avait le droit de déposer un tel recours, ce qu'il n'a pas fait depuis plus de 10 ans. L'Office préfère utiliser d'autres mécanismes, comme des avis, des mises en demeure, ou une poursuite pénale qui est une arme redoutée par les commerçants et moins lourde que l'injonction.

Mais les organismes de défense de consommateurs ne se priveront pas d'utiliser le recours en injonction. «C'est clair que ça sera hyper intéressant à utiliser. Mais il y a un talon d'Achille: ce type de procédure présente des coûts importants pour des organismes financièrement précaires comme les nôtres», nuance Stéphanie Poulin, avocate chez Option consommateurs.

C'est pourquoi les associations de défense des consommateurs ont demandé au gouvernement de songer à une forme de financement pour les recours en injonction......

LPC: une réforme en trois phases

Phase I: Adoption en 2007

Réforme des contrats à distance (achats au téléphone, sur l'internet)

- Encadrement de la «rétrofacturation» qui permet aux consommateurs de demander à l'émetteur de leur carte de crédit de renverser une transaction

Phase II: Adoption en 2009

- Encadrement des contrats de télécommunications

- Chèques et cartes-cadeaux

- Garanties prolongées

- Contrats abusifs

Phase III: Dépôt prévu en 2010

- Crédit à la consommation

- Surendettement