Ce n'est pas d'hier que les cartes prépayées d'appels interurbains fâchent leurs utilisateurs. Les motifs de plaintes sont nombreux : le code d'utilisateur ne fonctionne pas, le service à la clientèle est toujours occupé, la carte se vide trop vite, le fournisseur impose une panoplie de frais cachés, et surtout, la carte expire à l'insu des clients.
Lise Dolbec vient d'avoir cette mauvaise surprise avec une carte prépayée VOX America de 10$ qu'elle avait achetée au printemps dernier. «Je m'en suis servie une fois pour une brève conversation, dans une cabine téléphonique. Quand j'ai voulu la réutiliser, quelques mois plus tard, la carte n'était plus valide», déplore-t-elle.
Après coup, la dame a vu que la carte expirait trois mois après le premier appel. «C'était écrit vraiment en petits caractères à l'endos de la carte», confie-t-elle.
Les dates de péremption hâtives sont la norme pour les cartes prépayées, selon une récente étude du Consumers Council of Canada, un organisme de défense des consommateurs. En moyenne, les cartes ne sont valides que pour deux mois et demi. Certaines expirent après sept jours seulement!
L'étude démontre aussi que 65% des cartes prélèvent des «extras», le plus souvent sans le divulguer aux consommateurs : frais de raccordement, frais pour les appels d'une cabine téléphonique, frais pour les appels en provenance des États-Unis, frais pour des appels à des téléphones sans fil à l'étranger, etc.
À ce compte, on comprend pourquoi le tiers des utilisateurs jugent que les conditions d'utilisation des cartes sont inéquitables. D'ailleurs, le Bureau de la concurrence du Canada a reçu environ 700 plaintes depuis 2003.
En 2004, le Bureau avait imposé une sanction de 750 000$ à une filiale de Gold Line. Ce fournisseur détient environ 60% du marché des cartes d'appels prépayées, une industrie évaluée à 30 millions de dollars par année, soit moins de 3% du marché canadien de l'interurbain.
En 2007, le Bureau a pressé les fournisseurs de cartes à divulguer plus de renseignements. Apparemment, le message n'a pas été assez clair...
D'ici Noël, Québec devrait donner un bon coup de balai dans l'univers des cartes prépayées, avec l'adoption du projet de Loi 60 qui renforcera l'actuelle Loi sur la protection du consommateur.
Dorénavant, les cartes prépayées ne pourront plus avoir de date de péremption, sauf exception. De plus, le commerçant devra informer le consommateur des conditions d'utilisation de la carte. Et aucuns frais ne pourront être réclamés au consommateur pour la délivrance ou l'utilisation de la carte.
Dès l'adoption de la loi, les nouvelles règles s'appliqueront instantanément à toutes les cartes prépayées, y compris celles qui sont déjà en circulation.
«Les délais d'utilisation et les dates de péremptions seront nuls et sans effet dès que la loi sera adoptée, si elle est adoptée telle quelle», a confirmé Jean-Jacques Préaux, porte-parole de l'Office de la protection du consommateur.
Notez que la loi ne vise pas que les cartes d'appels. Elle s'appliquera à l'ensemble des cartes prépayées, chèques cadeau ou cartes cadeau, peu importe l'industrie.
D'ici là, voici quelques conseils du Bureau de la concurrence pour ceux qui achètent des cartes prépayées. Car, il faut le dire, les cartes comportent aussi des avantages.
Elles plaisent, par exemple, aux voyageurs qui veulent éviter les tarifs exorbitants dans les hôtels, aux gens qui appellent souvent dans des pays pour lesquels il est difficile d'obtenir un tarif concurrentiel, ou encore aux utilisateurs de téléphone mobile qui veulent contourner les frais d'interurbain élevés de leur fournisseur.
> Avant d'acheter, vérifiez les délais et la date d'expiration
> Consultez l'affiche publicitaire que les commerçants doivent placer bien en vue.
> Attardez-vous aux détails en petits caractères : frais, restriction quant à la durée des appels.
> Méfiez-vous des formulations vagues, comme «peut entraîner des frais»
> Attention aux offres fracassantes! Certaines cartes affichent un tarif inférieur à 1 cent la minute pour les appels au Canada, mais elles imposent toutes sortes de frais. Allez savoir quel est le vrai tarif! Vaut mieux payer un peu plus cher (ex : 3 cents/minute) pour une carte sans frais.