Les infopublicités mettent l'eau à la bouche des téléspectateurs, mais elles leur laissent parfois un goût amer.

Certaines infopubs vantent carrément de faux produits miracle, comme un bracelet qui guérit tous les maux, une ceinture qui fait maigrir sans effort ou une thérapie pour prévenir le cancer. Le Bureau de la concurrence les traque et les met à l'amende.

D'autres infopubs font la promotion de produits légitimes à un prix alléchant. Mais elles passent sous silence des frais qui multiplient le coût réel du produit. Et bonne chance pour le remboursement!

 

Voici un bel exemple: André Turbide regarde les infopublicités durant l'après-midi à TQS. En juin dernier, le GT Xpress 101 retient son attention. Il s'agit d'un poêlon électrique pour préparer des omelettes et des recettes rapides. «Pendant 30 minutes, une gentille dame prépare des mets incroyables que l'animateur déguste en exagérant pas mal. Ça a l'air facile, tellement bon... et pas cher», raconte M. Turbide.

Les téléspectateurs peuvent acheter l'appareil pour 39,90$ et obtenir un deuxième poêlon gratuitement. En plus, la société offre «quatre cadeaux gratuits», soit des livres de recettes et des ustensiles.

M. Turbide commande le poêlon à partir du site web de la société américaine. On y précise que des frais de livraison de 29,90$ s'ajoutent à la facture de 69,80$. Plus bas, un petit astérisque mentionne qu'un supplément de 5,95$ s'applique aux commandes venues du Canada. Mais ce n'est que le début des mauvaises surprises. Pour récupérer le colis au bureau de poste, M. Turbide doit payer des frais de dédouanement de 30,41$.

En ouvrant la boîte, il réalise qu'on lui a facturé 39,90$US pour les deux poêlons, plus 9,95$ pour un livre de recettes et 19,90$ pour un autre accessoire. Total: 69,75$. À cela s'ajoutent des frais de livraison de 50,70$. Grand total: 120,45$. Une fois convertie en dollars canadiens par l'émetteur de sa carte de crédit, la somme gonfle à 132,82$.

«Je ne marche pas dans la combine», dit M. Turbide. Après un coup de fil au fournisseur, en Ohio, il renvoie le colis afin d'être remboursé. Il doit payer 20$ de frais postaux.

En septembre, il reçoit deux autres petits livres de recettes au prix de 9,95$, sans compter les frais de livraison de 9,90$. En dollars canadiens, le prix s'élève à 22,58$. Il en reçoit deux autres en octobre, moyennant 27,08$. M. Turbide renvoie les livres de recettes, ce qui lui coûte 4$ en frais postaux.

Au final, l'aventure s'élève à 236$. C'est six fois plus que les 39,90$ annoncés dans l'infopublicité!

Même si elle affirme rembourser ses clients dans les 30 jours, la compagnie ne lui a remis que 111$. En outre, l'Agence des services transfrontaliers du Canada lui a rendu 20$.

Finalement, M. Turbide a déboursé 105$ pour deux poêlons qu'il n'a jamais utilisés.

Que faire? Il pourrait exiger que l'émetteur de sa carte de crédit annule la transaction, en vertu des nouveaux règlements de la Loi sur la protection du consommateur sur les contrats à distance. C'est ce qu'on appelle une «rétrofacturation».

La loi prévoit que le consommateur peut annuler le contrat, notamment si le commerçant ne lui a pas divulgué tous les frais avant la transaction. Le commerçant doit alors lui rembourser «toutes les sommes payées en vertu de ce contrat et de tout contrat accessoire, y compris les sommes payées à un tiers», précise l'article 54.13. Cela inclut les frais de manutention et les frais postaux, estime Élise Thériault, avocate à Option consommateurs.

Forte de cet argument, elle vient d'aider une dame qui avait commandé une vadrouille H2O. L'appareil lui avait coûté 156,35$, ce qui comprenait des frais de livraison de 49,90$. Mécontente de son achat, la dame avait payé environ 30$ de frais d'expédition pour renvoyer son appareil. Sur le coup, la société torontoise a refusé de rembourser les frais de livraison, mais elle a finalement accepté d'en éponger la majeure partie.

 

Le produit

Une infopublicité sur le système de cuisson GT Xpress 101.

Le hic

Le fournisseur impose des frais cachés qui ne sont pas remboursables.

«Les frais de port et de manutention sont extrêmement élevés. Sans compter le taux de change des devises.» - André Turbide

Au bout du compte

Quand les frais ne sont pas divulgués, les consommateurs peuvent demander le remboursement de toutes les sommes payées en vertu d'un contrat à distance, y compris des «sommes payées à un tiers». Cela inclut les frais de livraison. Si le commerçant refuse, le client peut exiger que l'émetteur de sa carte de crédit procède à une rétrofacturation.

 

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