Les Canadiens qui réservent un billet d'avion, sur le site web du transporteur aérien United Canada, se font avoir au change... aller-retour.

Même si la réservation est bouclée en dollars canadiens, United Airlines transpose la somme en dollars américains, moyennant des frais de change. La somme est ensuite reconvertie en dollars canadiens par les émetteurs de cartes de crédit, qui prélèvent eux aussi des frais pour la conversion des devises.

 

«C'est une histoire que je n'ai pas encore digérée. J'ai discuté avec United pendant six mois: ils ne veulent rien admettre», dit Hélène Bonnier.

Le 19 novembre 2007, elle réserve deux billets d'avions pour Hawaii au tarif de 1234$CAN le billet. C'est le prix qui figure sur son relevé de transaction.

Mais sur son relevé de compte Visa, United Airlines lui facture plutôt 1294$US. Pourtant, le huard est légèrement au dessus de la parité (en utilisant le taux de change de la Banque du Canada, les 1234$CAN auraient dû être convertis en 1254$US, ce jour-là).

Mais ce n'est pas tout. L'émetteur de la carte de crédit doit reconvertir le montant en dollars canadiens. Au final, le billet coûte 1297$CAN, c'est-à-dire 63$ de plus que le prix de la réservation. Cela équivaut donc à 5% de frais cachés.

La dame se plaint à United. Son dossier est ballotté du service à la clientèle au crédit, en passant par la comptabilité. Il glisse entre les mains de préposés aux quatre coins du monde, du siège social, à Chicago, jusqu'à l'île Maurice!

«C'est tellement grand que plus personne ne sait qui fait quoi, là-dedans!» s'exclame Mme Bonnier. Son problème reste entier, malgré de nombreuses lettres et une quarantaine d'appels téléphoniques. «J'ai même écrit au bureau de protection des consommateurs de l'Illinois. Mais même eux n'ont pas eu de réponse de United et ils ont fermé le dossier», déplore Mme Bonnier.

Incapable de facturer directement en dollars canadien, United trouve finalement une solution de rechange pour sa cliente. Comme le tarif des billets pour Hawaii a baissé au cours des derniers mois, le transporteur lui offre de réserver à nouveau. Mme Bonnier accepte, car elle ne veut pas que son voyage, prévu en mai 2008, tombe à l'eau. Le 19 février 2008, elle réserve donc à nouveau. Le billet lui coûte 1007$CAN... après la double conversion. Il s'agit tout de même d'une économie de plus de 200$ par billet.

Malgré tout, la dame s'insurge contre ces frais de change cachés. Elle veut éviter que d'autres consommateurs ne se fassent berner. C'est pourquoi elle a fait appel à La Presse Affaires.

United Airlines n'a pas répondu à notre demande d'information. Par contre, la mésaventure de Mme Bonnier a fait réagir un cabinet d'avocats montréalais, qui a déjà mené de nombreux recours collectifs dans le secteur des transports.

«Plus on regarde le site, plus on réalise que c'est une présentation mensongère», estime François Lebeau, de Unterberg, Labelle, Lebeau.

Le site internet porte une adresse «.ca». L'entreprise s'appelle United Canada et arbore le drapeau canadien dans son logo. Du début à la fin de la réservation, tous les prix sont affichés en dollars canadiens, jusqu'aux moindres frais. Aucune mise en garde sur le site ne dit que les montants seront convertis en dollars américains, comme on le voit parfois dans les publicités de croisiéristes.

«La compagnie n'offre pas les services aux prix indiqués», résume Me Lebeau.

L'avocat a l'intention de demander l'autorisation d'intenter un recours collectif au nom de tous les internautes qui ont perdu au change en achetant un billet d'avion sur le site web de United Canada. Ceux qui veulent y participer peuvent nous envoyer leurs coordonnées par courriel.

 

Le produit

Deux billets d'avions réservés sur le site web de United Canada.

Le hic

Tous les prix sont affichés en dollars canadiens, mais United facture en dollars américains et impose des frais de change cachés.

«J'ai discuté avec United pendant six mois: ils ne veulent rien admettre.» - Hélène Bonnier

Au bout du compte

Le cabinet d'avocats Unterberg, Labelle, Lebeau a l'intention d'intenter un recours collectif au nom de tous les clients canadiens de United Airlines qui ont perdu au change.

 

Vous êtes tombé dans un piège?

Vous souhaitez dénoncer des pratiques commerciales douteuses? Faites-nous part de vos problèmes de consommation.

Écrivez-nous en fournissant vos coordonnées. Notre adresse :

À VOS AFFAIRES La Presse / Rédaction, 7, rue Saint-Jacques, Montréal, Québec, H2Y 1K9 Notre courriel : avosaffaires@lapresseaffaires.com a/s Stéphanie Grammond, Journaliste, La Presse Affaires, 514 285-7070