La banque américaine Wells Fargo s'est engagée vendredi à changer ses méthodes pour reconquérir la confiance des consommateurs après le scandale des comptes factices et le départ de son PDG mais son image se retrouve sérieusement écornée.
«En tant que nouveau patron, ma priorité immédiate est de restaurer la confiance en Wells Fargo», a déclaré Tim Sloan, 56 ans, qui a remplacé au pied levé John Stumpf.
«Nous sommes conscients que ça prendra du temps et beaucoup d'efforts pour redorer notre réputation», a ajouté le nouvel homme fort de la banque californienne.
La troisième banque américaine en termes d'actifs est sous les feux des projecteurs depuis septembre pour avoir ouvert entre 2011 et 2016 deux millions de comptes fictifs qui avaient permis à ses employés de toucher des primes liées à la vente de nouveaux produits aux clients. Après la découverte de ces malversations, 5300 employés avaient été licenciés et Wells Fargo a écopé d'une amende de 185 millions de dollars.
L'aggiornamento a commencé avec la démission mercredi de John Stumpf, à qui il était reproché d'avoir laissé perdurer ces pratiques près de trois ans après avoir été mis au courant.
La banque dont le premier actionnaire est le milliardaire Warren Buffett en a profité pour dissocier les casquettes de directeur général et de président du conseil d'administration. Désormais, une personnalité indépendante et une ancienne membre de la banque centrale (Fed) se partagent cette dernière fonction.
Wells Fargo a renoncé aux objectifs commerciaux, ce qui risque d'impacter le modèle économique de la banque de détail, qui repose sur le principe que les clients sont la meilleure publicité et leurs recommandations à leurs proches sont plus efficaces que les annonces publicitaires.
Enquêtes
Les recommandations des clients ont fortement diminué depuis l'éclatement du scandale en septembre, avec notamment un plongeon de 24% entre août et septembre pour ce qui est des prêts immobiliers.
Les visites de clients aux agences ont baissé pour leur part de 10%, les ouvertures de comptes de 25% et les demandes de cartes de crédit bancaires de 20%, a indiqué Wells Fargo vendredi.
«Nous avons commis des erreurs et nous nous en excusons. Nous aurions dû agir plus tôt pour mettre fin à ces pratiques et réparer le mal fait aux clients», a fait amende honorable Tim Sloan.
Wells Fargo a promis de la transparence et le renforcement de ses procédures de contrôle auxquelles elle va assigner 2000 employés supplémentaires pour lancer des alertes en cas d'activité irrégulière.
L'établissement présentera d'ici février les conclusions de son enquête interne et sa nouvelle stratégie commerciale.
Le scandale a mis en lumière la pratique décriée de la vente croisée qui veut que si un client dispose d'un compte courant, il faut lui faire ouvrir un compte épargne, un crédit immobilier, un crédit automobile, une assurance, des produits d'investissements, etc.
Si les marchés saluaient des résultats solides au troisième trimestre annoncés vendredi -- un bénéfice net de 5,64 milliards de dollars pour un chiffre d'affaires de 22,33 milliards - les critiques au sein de la classe politique américaine font valoir que Tim Sloan n'est pas l'homme du renouveau.
«Tim Sloan est également coupable (...) car il a joué un rôle central dans la chaîne de commandes qui aurait dû mettre fin aux malversations», déplore Maxime Waters, élu démocrate de Californie.
M. Sloan, qui est devenu numéro 2 de la firme en novembre 2015 après 28 ans de maison, chapeautait différentes divisions dont la banque de détail. Il lui est reproché d'être un pur produit de cette même culture qu'il est contraint de changer.
Présentée pendant des années en modèle par les régulateurs pour son soin à financer l'économie, Wells Fargo a vu cette réputation, construite pendant 164 ans, ternie en à peine une trentaine de jours.
Elle fait l'objet d'enquêtes des départements de la Justice et du Travail et il n'est pas exclu qu'elle soit confrontée aux plaintes d'actionnaires et de clients.
«Wells Fargo a l'opportunité de changer sa culture interne en créant un environnement fait d'encouragements plutôt que de menaces. C'est la clé de son retour en grâce», estime l'expert Marty Mosby, chez Vining Sparks IBG.