Le brésilien Embraer [|ticker sym='ERJ'|]], nouveau venu sur le marché de l'aviation d'affaires, surpasse Bombardier [|ticker sym='T.BBD.B'|]] et quelques autres grands avionneurs quant au service à la clientèle.
Chaque année, deux publications spécialisées, Aviation International News (AIN) et Professional Pilot, sondent des pilotes et des responsables de flottes corporatives au sujet du service après-vente des fabricants d'avions d'affaires afin d'établir un classement. Ces sondages portent sur divers facteurs, comme la qualité du service dans les centres d'entretien, la disponibilité et le prix des pièces de rechange, la qualité des manuels techniques et la compétence des représentants techniques.
Bombardier, qui s'est souvent retrouvé en queue de peloton, a fait des progrès cette année.
«Nous avons quitté le dernier rang du sondage de Pro Pilot, a lancé le président de Bombardier Service à la clientèle, Éric Martel, dans une entrevue téléphonique avec La Presse Affaires. Dans le sondage d'AIN, nous avons fini parmi les quatre premiers avec le Challenger.»
Dans les deux sondages, l'avionneur américain Gulfstream demeure bien vissé en première place. Mais ce qui cause la surprise dans les deux cas, c'est la montée en force d'Embraer. Dans le sondage d'AIN, Embraer se hisse au deuxième rang, alors qu'il était bon dernier en 2011. Dans le sondage de Pro Pilot, l'avionneur brésilien se retrouve en troisième place. En 2011, Embraer n'était même pas apparu dans ce palmarès parce que Pro Pilot n'avait pas obtenu le nombre requis de réponses (50) pour l'inclure.
M. Martel a indiqué qu'il aurait été difficile pour Bombardier de progresser au même rythme qu'Embraer.
«Nous avons 4000 avions à gérer alors qu'Embraer a quelques centaines d'avions en service, a-t-il souligné. Les gens d'Embraer peuvent presque toucher chacun des clients.»
Il a ajouté que les avions d'Embraer sont encore très récents, ce qui est différent pour Bombardier, qui doit offrir du service pour des avions parfois très âgés. Certains ne sont même plus en production.
«Un très bon manufacturier»
M. Martel a précisé qu'il ne veut pas diminuer le mérite d'Embraer.
«Nous les connaissions, nous avons été en compétition avec eux du côté des avions commerciaux, a-t-il rappelé. C'est un très bon manufacturier.»
Le service à la clientèle est une des armes principales des avionneurs dans la chasse aux clients. Un excellent service après-vente incitera un propriétaire à acheter d'autres produits du même constructeur. Les sondages d'AIN et de Pro Pilot sont donc attendus avec impatience par les avionneurs chaque année et ceux-ci ne ménagent aucun effort pour grimper au classement.
M. Martel a toutefois affirmé que Bombardier considérait ces sondages sur un horizon un peu plus long.
«Si nous regardons les cinq dernières années, nous sommes celui qui a fait la plus grosse progression dans le sondage de Pro Pilot», a-t-il soutenu.
Il a précisé que Bombardier a apporté des améliorations importantes à ses opérations, mais qu'il faut toujours un certain temps avant que les clients ne le reconnaissent. «Avant de toucher tout le monde, ça prend des années», a-t-il affirmé.
Bombardier Avions d'affaires a notamment ouvert un nouveau centre de distribution de pièces à Francfort, aussi bien pourvu que celui de Chicago. L'avionneur a aussi ouvert des bureaux à Londres et en Russie, en plus de mettre en place un programme pour améliorer la fiabilité des appareils de la famille Challenger. Un programme similaire mis en place pour la famille Global a permis d'améliorer de beaucoup la fiabilité de ces appareils luxueux.
Par ailleurs, Pratt & Whitney Canada (P&WC) a perdu du terrain dans un sondage d'AIN sur le service à la clientèle pour les moteurs d'avions d'affaires. L'année dernière, P&WC était en tête du classement pour les turbopropulseurs et en deuxième place, ex aequo avec Rolls-Royce, pour les moteurs à réaction. C'est année, le motoriste canadien se retrouve en deuxième place pour les turbopropulseurs et troisième pour les moteurs à réaction, ex aequo avec Honeywell.
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SERVICE: QUI SONT LES MEILLEURS
1 - Gulfstream
2 - Cessna
3 - Embraer
4 - Dassault
5 - Bombardier
6 - Hawker Beechcraft