La CSeries n'a pas encore pris son envol, mais, déjà, Bombardier (T.BBD.B) a mis sur pied une équipe de 150 personnes pour assurer le service à la clientèle.

«Ce sera un défi parce que nous aurons des clients un peu partout dans le monde», a déclaré le président aux services à la clientèle de Bombardier Aéronautique, Éric Martel, dans une entrevue avec La Presse Affaires hier.

Jusqu'ici, les transporteurs qui ont commandé des appareils de la CSeries proviennent des États-Unis, de la Suède, de l'Allemagne et de la Corée du Sud. La liste de pays pourrait s'allonger puisqu'un certain nombre de clients n'ont pas encore fait connaître leur identité. Bombardier prend les choses au sérieux.

«Normalement, lorsque nous lançons un nouveau programme d'avions, nous avons une équipe de cinq ou six personnes pour préparer l'entrée en service auprès des clients, a indiqué M. Martel. Pour la CSeries, nous faisons des investissements importants, il y a déjà 150 personnes dans le groupe. Ils préparent les manuels techniques, la formation, les procédures de réparation. Il faudra savoir comment réparer les fuselages en aluminium-lithium, les ailes en carbone.»

M. Martel a rencontré quelques journalistes hier à Montréal, à la veille de l'ouverture d'une conférence sur la maintenance et l'exploitation des avions d'affaires de Bombardier destinée aux exploitants de ces appareils.

Bombardier a du pain sur la planche. Année après année, le constructeur fait piètre figure dans les sondages que mènent deux publications spécialisées, Professional Pilot et Aviation International News, sur le service à la clientèle.

«Nous n'étions pas satisfaits, nous avons pris le taureau par les cornes», a affirmé M. Martel.

Il a expliqué que Bombardier offrira désormais un service 24 heures sur 24 pour les services de maintenance non prévus.

«Dans les centres de service, environ 40% des travaux sont non planifiés, a-t-il expliqué. Nous avons mis une structure en place pour accomplir ce travail.»

Des équipes sont désormais assignées à ces imprévus. Et si aucun avion ne se présente, pas de problème, ces équipes seront réassignées sur les avions dont la maintenance était prévue. Celle-ci sera donc accélérée et les propriétaires retrouveront leur appareil plus rapidement.

«Tout le monde est gagnant», s'est exclamé M. Martel.

Dans les sondages, les répondants ont également dénoncé le manque de disponibilité des pièces de rechange et leur coût élevé.

Stocks de pièces

M. Martel a affirmé que Bombardier a investi plus de 180 millions de dollars au cours des 15 derniers mois pour augmenter les stocks de pièces, qui atteignent maintenant une valeur de 1,5 milliard de dollars dans le monde. L'avionneur offre maintenant une garantie de deux ans sur ces pièces et une garantie de meilleur prix.

«Je suis confiant, nous faisons les bonnes choses», a soutenu M. Martel.

Il a ajouté que le véritable sondage, c'était les ventes elles-mêmes.

«L'année dernière, nous avons obtenu 37% du marché, a-t-il soutenu. Lorsque les gens font une analyse détaillée pour acheter, ils prennent des produits de Bombardier.»