Depuis des mois, des détenteurs de la carte de crédit World Elite Mastercard émise par la Banque Nationale peinent à obtenir les remboursements de dépenses auxquels ils ont droit. L'institution financière admet faire face à un « enjeu technologique », tout en demeurant évasive.

Les détenteurs de la prestigieuse carte de crédit World Elite Mastercard, en échange de frais annuels de 150 $, peuvent se faire rembourser certains frais engagés lors de voyages. La Banque Nationale leur accorde 100 $ par année pour le stationnement dans un aéroport, 50 $ pour la sélection de sièges d'avion et 100 $ pour l'enregistrement de bagages.

Depuis environ un an, les demandes peuvent être acheminées par le web, et non plus seulement par la poste.

Or, des détenteurs qui ont soumis des réclamations par internet au début de l'automne n'ont toujours pas reçu les sommes qui leur sont dues. Le service à la clientèle leur explique que leur demande n'a tout simplement jamais été reçue en raison de problèmes techniques avec le site.

« Il y a eu un enjeu technologique provenant d'un fournisseur externe. » - Jean-François Cadieux, porte-parole de la Banque Nationale

Les pépins techniques auraient commencé « pendant l'été ». Encore hier, le service à la clientèle affirmait que le site ne fonctionnait pas correctement et qu'il valait mieux transmettre ses réclamations par la poste.

Le hic, c'est qu'aucune information en ce sens ne figure sur le site de la carte de crédit. Impossible, donc, de savoir que les demandes de remboursement ne se rendent pas à destination, surtout qu'un avis de réception est transmis.

Questionnée par La Presse à ce sujet, la Banque Nationale est demeurée imprécise. « Rien ne nous porte à croire que la situation n'est pas résolue. »

VOLUME ÉLEVÉ D'APPELS

Un détenteur de la carte a soumis une réclamation quelques jours après cette conversation afin de valider l'information. Il a obtenu un accusé de réception. Mais en prenant ensuite contact avec le service à la clientèle par téléphone, il a appris que sa demande n'avait pas été reçue.

Une autre détentrice, qui avait soumis une première réclamation en septembre, a joint la Banque Nationale à la fin du mois d'octobre, s'inquiétant de ne jamais avoir été remboursée. On lui a suggéré de retransmettre sa demande par courriel, ce qu'elle a fait le 2 novembre. En janvier, le service à la clientèle lui a indiqué que la demande avait été reçue à la fin du mois de décembre. Quelques jours après que nous avons appelé la banque, elle a reçu son dû.

La banque soutient que « moins de 10 personnes » ont pris contact avec elle parce qu'elles n'avaient pas été remboursées. Et elle invite les détenteurs qui « croient être dans cette situation » à l'appeler. Ils seront remboursés « entre deux et quatre semaines » après leur appel, promet-on.

L'« enjeu technique » ne toucherait pas d'autres services de la Banque Nationale. Il n'a pas été possible de connaître le nombre de détenteurs de la carte de crédit World Elite Mastercard, ni le nombre de demandes de remboursement transmises annuellement.