Les clients des banques canadiennes consultés dans le cadre d'un sondage annuel sont moins satisfaits de leurs institutions financières qu'ils ne l'étaient il y a un an, au moins en partie à cause des frais croissants qui leur sont imposés.
L'enquête d'opinion de J.D. Power and Associates, dont les résultats ont été rendus publics jeudi, permet d'apprendre que le pourcentage des clients ayant affirmé qu'ils utiliseraient certainement de nouveau les services de leur banque à l'avenir a baissé de quatre points de pourcentage depuis un an.
Et le nombre des répondants qui ont dit qu'ils recommanderaient certainement leur banque a diminué de cinq points de pourcentage par rapport à l'année dernière, selon les résultats du sondage de la société mondiale de services d'information et de marketing.
La hausse du mécontentement tient au moins en partie au nombre croissant des clients qui ont affirmé avoir fait face à des frais bancaires plus élevés, 27 pour cent ayant fait état d'une hausse de leurs frais depuis un an, contre 17 pour cent l'an dernier.
«Non seulement les clients sont-ils contrariés par les changements à leur structure de frais, mais plusieurs sont aussi rendus confus par les modifications, ce qui donne lieu à un degré de satisfaction moins élevé», a affirmé Lubo Li, directeur principal et chef de la section des services financiers de J.D. Power and Associates à Toronto.
«Les banques vont peut-être tenter de compenser l'insatisfaction face à ces changements en communiquant avec leurs clients et en s'assurant qu'ils comprennent parfaitement ce que représentent ces changements et pourquoi ils surviennent», a-t-il ajouté.
De nombreux répondants ont également indiqué avoir une opinion d'ensemble moins élevée de la fiabilité et de la stabilité financière des banques.
La satisfaction relative aux services en ligne a glissé de huit pour cent par rapport à l'année dernière, essentiellement en raison de problèmes de navigation sur les sites web, mais aussi de l'absence de certains services.
L'impression moins favorable laissée par les services en ligne survient alors que les Canadiens gèrent de plus en plus leurs finances via leur ordinateur. Selon le sondage, les services bancaires en ligne ont augmenté à 86 pour cent, en hausse de six points de pourcentage, et surpassant les services en succursale.
Parallèlement, deux fois plus de personnes ont utilisé leur téléphone cellulaire pour des services bancaires comparativement à l'an dernier, leur proportion étant passée à huit pour cent.
Pour la septième année de suite, soit depuis les débuts de ce sondage, la Banque TD a été la mieux cotée parmi les cinq grandes banques canadiennes.