Inquiète de la baisse du taux de satisfaction de ses clients, Hydro-Québec a entrepris de regagner leur coeur.
Les Québécois auront plus de temps pour exprimer leurs doléances ou obtenir satisfaction de leurs besoins en parlant à un employé de la société d'État. Le service à la clientèle sera disponible sept jours sur sept et jusqu'à 20 h 30 en semaine à compter du 25 juin.
Hydro a aussi amélioré son site internet, de même que son application mobile, qui sera désormais accessible en version Android. Les nouveaux clients qui demandent un branchement au réseau électrique ne paieront pas les frais de 50 $ et les changements d'adresse, qui coûtent 20 $, seront aussi gratuits si les demandes sont acheminées par internet ou par le système téléphonique automatisé.
« On a constaté qu'il y avait un certain effritement de la satisfaction globale de notre clientèle et notre nouveau président avait promis de s'y atteler, a expliqué la porte-parole de la société d'État, Nathalie Vachon. Aujourd'hui, ça devient concret pour le client. »
Seulement 25 % des clients d'Hydro-Québec se disaient très satisfaits de son service en 2015, comparativement à 40 % en 2000. L'érosion du taux de satisfaction des clients d'Hydro n'est donc pas nouvelle, et elle est particulièrement marquée depuis 2013.
Les hausses de tarif à répétition des dernières années n'ont pas aidé l'entreprise, mais Hydro estime que ce n'est pas le seul facteur. « C'est sûr que ça a un impact, reconnaît Nathalie Vachon. Mais ça ne peut pas être juste ça. »
Le président d'Hydro-Québec, Éric Martel, répète qu'il veut que l'entreprise devienne une référence en matière de service à la clientèle. « On sait qu'on a du travail à faire », a dit la porte-parole.
Les mesures qui viennent d'être annoncées ne sont que le début du virage clientèle promis.
D'autres mesures sont à venir, a-t-elle indiqué.
Infographie La Presse