Questions pour un patron: centenaire et toujours en évolution

Le président et chef de la direction de... (Photo fournie par le CAA)

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Le président et chef de la direction de CAA-Québec, Richard Lachance, est convaincu que l'organisme doit constamment s'adapter et actualiser ses services.

Photo fournie par le CAA

Emilie Laperrière

Collaboration spéciale

La Presse

La Presse donne la parole aux grands dirigeants du Québec. Chaque vendredi, un patron répond à cinq questions posées par le chef d'entreprise interviewé la semaine précédente. Et ainsi de suite. Le président et chef de la direction de CAA-Québec, Richard Lachance, répond aujourd'hui aux questions de l'associé directeur pour le Québec chez Deloitte, Marc Perron.

Qu'est-ce qui fait la force de CAA-Québec ?

Il y a quatre éléments principaux. Le premier est l'équipe. CAA-Québec compte sur 1100 personnes à travers le Québec, et elles sont dévouées au quotidien pour assurer les relations que nous avons avec nos 1,3 million de membres, que ce soit dans le secteur de l'auto, du voyage, de l'habitation ou de l'assurance. Le deuxième ingrédient est la crédibilité de la marque de commerce. On a la chance d'avoir une marque reconnue par l'ensemble des consommateurs. Ça fait 110 ans que CAA existe. On assure la tranquillité d'esprit à nos membres, on s'implique socialement et on prend position sur divers dossiers de protection du consommateur.

Le troisième élément est la pertinence. CAA-Québec a su se questionner au fil des ans et on continue d'évoluer avec nos membres. De l'assistance routière au début, on s'est diversifiés. On offre par exemple 14 centres voyages. Le dernier élément, ce sont nos partenariats. On offre des avantages tangibles dans plus de 11 000 établissements grâce à nos partenaires.

Comment l'organisme CAA-Québec parvient-il à se réinventer et demeurer à jour dans son secteur d'activité ? Quels impacts les nouvelles technologies (par exemple Google Car) ont-elles sur vous et vos membres ?

Le danger d'une organisation qui existe depuis une centaine d'années, c'est de tenir pour acquises sa marque et sa notoriété. CAA est continuellement à l'écoute de ses membres et c'est ce qui lui a permis de se réinventer. C'est dans l'ADN de l'organisation. Les membres sont au centre de nos actions. On évolue et on s'adapte à leurs besoins. À titre d'exemple, on pense souvent à l'assistance routière quand on parle de CAA-Québec. On offre maintenant de l'assistance vélo et un service de raccompagnement comme Nez rouge. Avec notre application mobile, vous pouvez également suivre en temps réel l'arrivée du patrouilleur.

En étant membres d'associations à travers le monde, on peut suivre les tendances et voir les choses venir. On ne sera pas non plus envahis d'autos autonomes demain matin. Et même si les voitures sont plus fiables, elles ne sont pas à l'abri de problèmes électriques ou de sorties de route. Les technologies nous permettent en outre de communiquer plus facilement avec nos membres.

Quelles sont les actions concrètes de CAA-Québec pour être un citoyen responsable ?

On s'engage dans la société et on prend part à différents débats depuis notre création. On est une organisation de protection du consommateur. On est partie prenante de grandes discussions sur les investissements routiers au Québec. On prend régulièrement position. Vous entendez parler de nous sur la taxe ou le prix de l'essence, et dans plusieurs dossiers. CAA-Québec a créé en 1929 les premières brigades scolaires au Québec. On est encore présents dans 350 écoles primaires.

On est aussi actifs en mobilité durable. On est un des partenaires du circuit électrique d'Hydro-Québec. On a des bornes à notre siège social et on fait régulièrement la promotion des véhicules électriques et de l'utilisation intelligente des voitures. La Fondation CAA-Québec permet de son côté de soutenir un ensemble de programmes de recherche pour sensibiliser différents groupes à la conduite sécuritaire.

À votre entrée en fonction, en 2013, vous disiez vous être donné l'objectif « de mieux faire connaître les différents services offerts par l'organisme et de rejoindre davantage les jeunes ». Considérez-vous avoir atteint cet objectif ?

C'est un travail de longue haleine, mais on est bien engagés dans cette voie-là. On a pris différentes actions pour faire mieux connaître nos services. On a par exemple revu l'ensemble de nos plateformes web pour que nos membres accèdent plus rapidement à nos outils et qu'ils soient plus conscientisés à nos offres. On est plus que jamais sur les réseaux sociaux et on essaie de personnaliser les échanges que nous avons avec nos membres. On s'est aussi rapprochés des jeunes, en développant des écoles de conduite dans la région de Montréal. On a commencé à déployer des partenaires pour eux, en offrant des avantages instantanés.

Qu'est-ce qui s'en vient pour CAA-Québec ? Quelles sont vos perspectives de développement à moyen et long terme ?

On va continuer à évoluer dans le domaine de la mobilité. Le voyage sera un secteur qu'on continuera à développer. Même chose pour l'habitation et l'assurance. Les perspectives sont très encourageantes, mais il faudra continuer à innover, ne rien tenir pour acquis et répondre aux besoins de nos membres.

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À lire la semaine prochaine : Eric Arminjon, président de Dans un jardin, répond aux questions de Richard Lachance.

LE PARCOURS DE RICHARD LACHANCE EN BREF

Âge : 57 ans

Études : Richard Lachance est diplômé en administration des affaires de HEC Montréal

Président depuis : juin 2013

Nombre d'employés : 1100

Avant d'être à la tête de CAA-Québec : Il a notamment travaillé plus de 15 ans au sein de la direction de la Croix Bleue du Québec.




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