Pourquoi avez-vous choisi ce métier?
J'ai choisi ce métier d'abord pour les clients. J'ai la chance de pouvoir faire une différence dans leur quotidien. Je peux aussi parfois influer des décisions stratégiques selon les commentaires que je reçois. C'est aussi un métier qui me garde alerte, puisque tout peut arriver à tout moment et j'adore ça!
En quoi consiste votre travail?
J'assure une présence importante sur les réseaux sociaux, notamment sur le compte Twitter@TELUSsupport, afin de répondre aux questions des internautes à propos de nos services. Ce peut être pour remplacer un appareil défectueux ou pour nous demander de changer de forfait, par exemple. Je fais également de la gestion de crise: si une tempête affecte notre réseau, il est important de tenir nos clients informés sur la résolution en cours, et ce, en temps réel.
Qu'avez-vous fait comme études?
J'ai complété un DEC en sciences humaines et j'ai entamé des études en administration à l'École des sciences de la gestion de l'UQAM.
Quel a été votre cheminement professionnel?
J'ai été embauché chez TELUS en 2005 dans l'équipe du service de rétention des clients. Je suis ensuite passé au service d'assistance technique auprès des clients et, depuis 2011, j'occupe un poste dédié aux médias sociaux.
Comment se déroule une journée typique de travail?
En règle générale, je commence ma journée en surveillant les questions des internautes à notre endroit et je leur réponds, toujours en étroite collaboration avec le département approprié. Mais après, je sais rarement ce qui m'attend, car au moins la moitié de mes journées sont consacrées à des imprévus!
Quel est votre plus grand défi?
Savoir agir au moment opportun, demeurer à l'affût de l'ensemble des dossiers de l'entreprise et de l'actualité, et plus important encore, créer un lien étroit et amical avec les internautes. Par exemple, j'indique toujours aux clients qu'ils conversent avec Éric de TELUS, ce qui rend les échanges plus personnels.
Qu'aimez-vous le plus dans ce travail?
La proximité avec les clients. J'aime savoir que je les ai écoutés, que j'ai saisi leurs préoccupations et que j'ai été en mesure de leur venir en aide.
Qu'est-ce que les gens ignorent de votre métier?
J'ai la chance de pouvoir pratiquer le télétravail. Comme nous devons aussi assurer une présence sur les médias sociaux le soir et la fin de semaine, c'est très avantageux.
Quelles sont les qualités et aptitudes requises?
Une excellente maîtrise de l'anglais et du français, une bonne gestion du stress, une capacité à se forger une solide base de contacts à l'interne, du flair pour saisir les occasions, ainsi qu'une grande ouverture d'esprit pour être en mesure de bien comprendre les préoccupations des clients.