Jean-François Durocher fait partie de l'équipe du nouveau service ConnectPro de Future Shop qui offre du soutien technique à sa clientèle en ligne. Ils ne sont présentement que cinq techniciens de soutien en ligne au Québec parmi la soixantaine de techniciens ConnectPro en magasin et sur la route. À l'emploi de Future Shop depuis sept ans, Jean-François a été choisi pour offrir du soutien technique aux clients par clavardage.

«J'ai manifesté mon intérêt pour le poste et on m'a proposé de poser ma candidature, raconte Jean-François. Mon profil correspondait à ce qu'on cherchait comme technicien.»

Dans le cadre de ses études, Jean-François a fait un stage en Bolivie dans un musée pour enfants. Il y a installé des ordinateurs et monté des bases de données. Le jeune Montréalais de 31 ans a été embauché chez Future Shop après avoir obtenu un DEC en informatique au cégep de Rosemont.

«C'était mon premier emploi en informatique. J'ai commencé comme technicien à Laval. Je suis devenu technicien en chef dans quelques magasins et par la suite j'ai fait du service à domicile, chez les clients. J'ai donc une bonne expérience auprès de la clientèle», explique-t-il.

Télétravail

Jean-François travaille de chez lui depuis près d'un an. Le service ConnectPro est offert au Québec de 7h à 21h. Il peut donc adapter son horaire selon les besoins de l'entreprise et la disponibilité des techniciens.

Réunions virtuelles

Les techniciens au soutien en ligne doivent d'abord s'exercer. Ils simulent des sessions de clavardage pendant deux semaines. Ils échangent ensuite afin de déterminer si chacun a bien répondu à l'autre.

«Une fois que le technicien commence à travailler avec les clients, on peut consulter les sessions et les partager en groupe, ajoute Jean-François. On voit comment son approche peut être améliorée, de quelle façon il aurait pu souhaiter la bienvenue au client, par exemple, ou comment il aurait pu terminer la session.»

Régulièrement, les techniciens échangent entre eux, donnent leur avis et partagent leur expérience. Leurs rencontres se font toutes par l'internet, grâce au logiciel Skype.

Plusieurs demandes

Jean-François peut voir plusieurs boîtes de clavardage apparaître à son écran à la fois. Même s'il est toujours occupé, il ne considère pas son travail comme stressant. Selon lui, il importe de bien gérer les sessions dont il a la charge.

«Comme c'est du clavardage, dit-il, ça nous permet d'échanger avec plusieurs personnes en même temps. Si j'ai trop de demandes, d'autres techniciens peuvent prendre la relève.»

APTITUDES REQUISES: Maîtrise de la langue, à l'écrit. Aptitudes en communication, patience, courtoisie.

AUTRES DOMAINES: Le service à la clientèle par clavardage est principalement offert par des entreprises en informatique ou en électronique. D'autres entreprises telles que les banques ainsi que certaines universités, par exemple, peuvent aussi offrir du soutien en ligne. La formation requise sera alors liée au type de service offert.

FORMATION: Techniques de l'informatique (DEC)

SALAIRE:Selon l'expérience, le salaire annuel moyen pour l'ensemble du Québec se situe entre 41 087$ et 60 414$

Source: Institut de la statistique Québec