Les disputes entre employés sont chose courante au sein des organisations, et minent parfois le climat de travail. Selon un sondage CROP réalisé pour l'Ordre des conseillers en ressources humaines agréés, 79% des travailleurs québécois ont été souvent ou occasionnellement témoins d'un conflit dans leur milieu de travail au cours de la dernière année.

S'il faut se fier aux sondages, les chicanes au bureau seraient en hausse. «Nous avions fait un sondage à peu près identique en 2006, et à ce moment-là, un nombre plus faible de travailleurs nous disaient qu'ils observaient des conflits», dit Florent Francoeur, président de l'Ordre.

On peut attribuer cette augmentation des conflits à deux causes principales, d'après M. Francoeur. D'une part, la pression et des exigences de productivité grandissantes y contribuent.

«On veut faire plus en moins de temps, et il faut livrer avec des échéances de plus en plus serrées, dit-il. Tout cela augmente la pression que sentent les travailleurs sur la nécessité de constamment performer, et peut faire en sorte que l'on réagit plus brusquement.»

D'autre part, on communique moins, et plus mal qu'avant. À l'ère des courriels, des téléphones intelligents et des réseaux sociaux, une telle affirmation peut sembler paradoxale !

«Malgré les outils technologiques de plus en plus présents, on ne prend plus le temps de parler avec nos collègues, et on envoie parfois un courriel à la personne qui est à deux pas de nous au lieu de lui parler», soutient M. Francoeur.

Les courriels peuvent manquer de précision et causer des malentendus, notamment parce que l'on ne voit pas l'expression de la personne qui nous l'envoie, ajoute-t-il.

«On envoie un courriel parce qu'on est pressé, le ton de certains messages peut sembler mauvais, ou la personne qui le reçoit le perçoit négativement, à tort ou à raison, et il s'ensuit une escalade, dit Florent Francoeur. De plus, on passe de moins en moins de temps à jaser autour d'un problème.»

Intervenir

Le fait que les dirigeants gèrent les conflits a un impact sur leur occurrence, d'après les répondants au sondage. En effet, seulement 32% des travailleurs ont déclaré avoir été souvent témoins de conflits lorsque les gestionnaires agissent pour les régler, alors que cette proportion s'élève à 68 % si ces derniers ne font rien pour les gérer.

Or, l'impact des conflits sur les travailleurs est significatif. En effet, parmi les travailleurs, 49% indiquent que certains conflits ont déjà nui à leur rendement au travail. Cette proportion s'élève à 70% dans les entreprises où les gestionnaires ont tendance à ne rien faire.

«Les conflits sont toujours source de stress pour les employés, dit M. Francoeur. Qu'ils soient dus aux conditions de travail, à une mauvaise planification des ressources, à des changements dans l'organisation, on ne peut tolérer qu'ils soient si nombreux dans nos entreprises.»

Un bon gestionnaire devrait avoir le courage d'intervenir dans une situation de conflit entre employés, et donner aussi l'exemple.

«On devrait indiquer clairement qu'il y a une tolérance zéro en ce qui concerne les comportements agressifs et irrespectueux, dit le président. On peut mettre en place une culture où claquer des portes, crier après ses collègues et manquer de respect, c'est inacceptable. Les dirigeants ont tout intérêt à faire preuve de leadership et à créer un climat de travail favorable aux travailleurs s'ils veulent que leur organisation soit performante.»

Le gestionnaire qui constate une situation de conflit doit s'y attaquer rapidement et rencontrer les personnes concernées, ajoute-t-il. «En bout de piste, il y aura moins de frustrations, moins de démotivation et moins d'absentéisme.»