Le président de Tim Hortons se déplace à travers le pays ces jours-ci pour rencontrer des milliers de franchisés afin de tenter de regagner leur confiance et de les convaincre que le géant de la restauration s'est engagé à améliorer ses relations avec eux.
La tournée d'Alex Macedo fait suite à des mois de différends avec un groupe de franchisés mécontents. Ces derniers sont notamment en désaccord avec la société mère de la chaîne de cafés au sujet de mesures de réduction de coûts qui retardent les livraisons et d'un plan de rénovations de 700 millions qui, calculent-ils, coûterait aux propriétaires de cafés environ 450 000 $ par établissement.
«Nous ne pouvons pas prétendre que tout va bien ou que nous n'avons pris que des bonnes décisions. Dans quelques cas, nous aurions pu mieux faire», a affirmé M. Macedo lors d'un entretien avec La Presse canadienne.
«Les trois derniers mois ont été très difficiles pour la marque (...) Nous n'aimons vraiment pas nous retrouver dans les médias avec des controverses et des problèmes d'affaires avec nos propriétaires de restaurants (...) Tant de choses ont été dites, et il est difficile d'éliminer les interférences, mais nous avons décidé de mieux communiquer.»
Le message de M. Macedo signale un changement dans l'approche de l'entreprise pour réagir à la Great White North Franchisee Association (GWNFA), qui dit représenter au moins la moitié des franchisés canadiens et dont la résistance à la stratégie de la société a été une épine dans le pied de l'entreprise depuis l'an dernier.
Précédemment, Tim Hortons et sa société mère, Restaurant Brands International (RBI), avaient essentiellement choisi d'ignorer les franchisés contestataires.
«Nous avons un groupe de franchisés mécontents qui a été très bruyant et a mis au jour certains des problèmes d'affaires que tous les franchisés ont à un public plus large, et je ne crois pas que c'est une bonne chose pour personne», a admis M. Macedo lors d'une conversation téléphonique depuis Calgary, où il venait de participer à une rencontre avec des franchisés.
Le président dit avoir parlé à des membres de la GWNFA lors de ses visites à Toronto, Montréal et Halifax, et qu'il en rencontrera d'autres à Vancouver cette semaine. Les rencontres sont généralement organisées dans de grands hôtels et comprennent une réception en soirée et des discussions de quatre heures. Selon M. Macedo, leur taux de participation est d'environ 100 %.
La GWNFA a appuyé des actions collectives déposées par des franchisés qui reprochent à Restaurant Brands d'avoir utilisé de façon inappropriée près de 700 millions contenus dans un fonds national réservé à la publicité et le marketing.
L'association a en outre contacté le ministre fédéral de l'Innovation, Navdeep Bains, plus tôt cette année, pour lui signaler que RBI n'avait pas, selon elle, respecté les promesses faites en 2014 en vertu de la Loi sur Investissement Canada, lors de son acquisition de Tim Hortons.
La GWNFA n'a pas immédiatement répondu jeudi à une demande de commentaires.