Ce qui attise la vengeance

Ce qui attise la vengeance

Le mur technologique: Les systèmes de gestion des plaintes ont été automatisés et délocalisés à l'étranger. Quand les clients ont des problèmes, ils ne peuvent plus se plaindre de vive voix. Ils doivent écrire... et attendre de longues semaines une réponse écrite. Pendant ce temps, la colère gronde.

«Les entreprises ont vu longtemps leur centre d'appels comme un vecteur de coûts, plutôt qu'un vecteur pour bâtir la relation avec les clients. C'est un gros problème. On a cherché à automatiser le processus de plainte, plutôt que de voir ça comme un moment de vérité pour renforcer la relation», dit M. Grégoire.

Les employés sans pouvoir: Les employés qui sont en contact avec la clientèle ont souvent peu de formation. «On les fait travailler beaucoup et ils sont sous-payés», dit M. Chebat. Or, quand un client est mécontent, c'est aux employés qu'il se plaint. Si le personnel lui-même ne s'identifie pas à son employeur, il risque de ne pas réagir dans l'intérêt de l'entreprise.

À l'inverse, l'employé est rarement récompensé lorsqu'il résout un problème et qui permet de fidéliser un client qui rapportera des revenus à l'entreprise durant 40 ans. L'entreprise va en bénéficier, mais l'employé qui a retenu le client n'aura rien en contrepartie... sauf peut-être sa photo sur le mur!

Pour éviter la vengeance

Des excuses sincères: Les études démontrent que les clients veulent d'abord et avant tout des excuses sincères. À leurs yeux, c'est encore plus important que le cadeau ou le petit extra qu'un commerçant peut leur offrir pour se faire pardonner un mauvais service.

Une réponse rapide aux problèmes graves: Le client qui se plaint s'attend à une réponse rapide, surtout si son problème est grave. Les chercheurs ont constaté que le délai entre la plainte et la réponse est plus important que la récompense en tant que telle.

«Le fait de répondre rapidement est une forme de respect, dit M. Chebat. Il n'y a rien de pire que de faire poireauter un client, parce que le temps, c'est de l'argent. C'est comme lui dire que son temps ne vaut rien, qu'il n'est pas une personne importante.»