Les consommateurs valent leur pesant d'or pour les entreprises qui vendent des produits luxueux. Elles ont une façon unique de courtiser la clientèle et de soigner leur service pour la garder dans leurs rangs.
Une bague en diamants. Une transaction d'un million de dollars. Et une partie de golf à Miami en compagnie du président de Birks & Mayors ! Les clients fortunés ont parfois droit aux services après vente les plus singuliers.
Birks & Mayors a la touche en la matière. Par ses diverses collections, l'entreprise (Birks ici) s'adresse à une large clientèle. Les conseillers à la vente de ses magasins (35 au Canada et 30 aux États-Unis) sont dévoués tant envers le client qui vient acheter un vase en cristal à 95 $ qu'à celui qui paie un collier de perles de 38 000 $ pour souligner le 50e anniversaire de son épouse.
Mais les habitués plus nantis peuvent s'attendre à un service qui va au-delà de la simple transaction. «L'acheteur de la bague d'un million avait un terrain où il rêvait d'aller jouer au golf, raconte Eva Hartling, directrice des relations publiques et des événements de Birks & Mayors. Dans l'univers du luxe, on n'est pas dans la simple vente d'objet. On propose une expérience et tout ce qui vient après. Notre but est de fidéliser la clientèle et de la faire sentir à la hauteur de son achat.»
Birks & Mayors organise ainsi des événements ou soupers permettant aux clients réguliers de rencontrer des designers de bijoux. Elle accepte d'ouvrir ses portes en dehors des heures officielles de service pour accueillir une personnalité ou quelqu'un qui souhaite faire une demande en mariage mémorable. Certains directeurs régionaux et conseillers tiennent un carnet d'anniversaires de leur clientèle. «Un directeur régional du Canada sert un couple depuis plusieurs années, raconte Eva Hartling. À la veille de son dixième anniversaire de mariage, il a téléphoné à l'épouse et lui a dit : Viens choisir un cadeau au magasin. Puis, il a appelé le mari pour lui indiquer que sa femme appréciait particulièrement tel bijou...»
Birks s'assure ainsi d'un achat à une de ses adresses. «Le client en moyen voyage, souligne Eva Hartling. Il a accès au luxe de n'importe quel marché dans le monde. Il peut acheter partout.»
Birks & Mayors n'est pas le seul à sortir l'artillerie lourde pour servir les gens aisés. Et ce, même si au Québec, les bannières haut de gamme s'adressent à peu de gens. Selon Statistiques Canada, les Québécois qui engrangent plus de 100 000 $ par an, par exemple, représentent seulement 3 % de la population. «La proportion est de moins de 0,25 % pour ceux qui font plus de 200 000 $», estime Jacques Nantel, professeur titulaire en marketing de HEC Montréal.
Quand vient le temps de vendre une voiture 911 Carrera, Boxter Spyder ou tout autre modèle qui se détaille de 56 500 $ à 279 500 $, les conseillers de Porsche Prestige, à Montréal, roulent sans hésiter chez le client potentiel ou à son bureau pour un test routier. Ils mettent du même coup en application la signature corporative et publicitaire du fabricant : «On se déplace pour vous». «On peut aussi envoyer un employé récupérer une voiture le jour de son entretien et laisser par le fait même une Porsche Cayenne en courtoisie, explique Frank D'Angelo, directeur des ventes de Porsche Prestige. Dans notre groupe de 23 concessionnaires, on offre également ses services chez Audi Prestige et Lexus Gabriel.»
«Le membre de notre programme Client pour la vie est approché au minimum sept fois pendant les trois années suivant un achat, explique Zean Nielsen, président de Bang & Olufsen en Amérique (appareils audio-visuel). On l'invite à des dégustations de vin et des tournois de golf. Au bout de trois ans, on envoie une lettre pour signifier la fin imminente de la garantie. On veut être pertinent, non fatiguant.»
Chez Profusion Immobilier, le bras québécois du select Christie's International Real Estate, le service catégorie A+ passe par un dévouement distinctif pour les vendeurs autant que les acheteurs potentiels et une grande discrétion. «Les gens qui ont de l'argent ne veulent pas l'étaler publiquement, dit Louise Rémillard, présidente et courtier immobilier agréé de Profusion. On ne dévoile pas non plus les raisons de la vente d'une maison à l'acheteur potentiel.»
Dans sa liste de 600 adresses, Profusion affiche majoritairement des propriétés de plus de 750 000 $. Selon la Ville de Montréal, l'île compte 16 888 maisons unifamiliales et condos résidentiels évalués à 750 000 $ et plus.
L'acheteur d'un condo de 3 millions pouvant se trouver sur n'importe quel continent impose aux courtiers de Profusion d'être aussi des concierges d'hôtel, guides touristiques et conseillers en matière d'éducation. «Les clients s'attendent à tout, dit Carl Rémillard Fontaine, vice-président et courtier immobilier de Profusion. J'ai présenté des gens d'affaires à des acheteurs. On les met aussi en contact avec des notaires, déménageurs, plombiers et électriciens. Certains étrangers me demandent où manger. Il m'arrive d'envoyer notre chauffeur les chercher à l'aéroport et de m'occuper des réservations d'hôtel.»
Carl Rémillard se permet aussi un coup de balai dans les propriétés cossues qu'il met sur le marché. «Avant une visite, on doit parfois faire les lits, la vaisselle et cacher des objets comme des montres Rolex», raconte le vice-président.
LE LUXE EN QUELQUES CHIFFRES
3 %: Pourcentage de Québécois avec un revenu annuel supérieur à 100 000 $, selon Statistique Canada.
18 888 : Nombre d'unifamiliales et condos résidentiels à Montréal évaluées à
750 000 $ et plus, selon la Ville de Montréal.
279 500 $ : Prix de la 911 GT2 RS édition spéciale, modèle le plus cher vendu chez Porsche Prestige à Montréal.
350 : Nombre d'heures minimal de formation par an des conseillers chez Birks & Mayors.