La machine distributrice de DVD, un robot menaçant qui gobera inexorablement les parts de marché? Le moins qu'on puisse dire, c'est que cette vision ne provoque pas de cauchemars au SuperClub Vidéotron.

«Il y a deux ans et demi, il y avait plus de 200 kiosques de machines distributrices au Québec, alors qu'aujourd'hui, il y en a peut-être 50 qui sont encore en vie», assène Donald Lizotte, président de la plus grande chaîne de location de DVD au Québec.

Contrairement à Blockbusters aux États-Unis, le SuperClub Vidéotron n'entend faire aucune place aux machines distributrices. Donald Lizotte, président de l'entreprise depuis 2006, a pourtant envisagé très sérieusement cette avenue et a même rencontré des manufacturiers. Verdict: «À court terme, je n'en vois pas la valeur, et on va à l'encontre de ce que le client recherche: de la variété, de la disponibilité et du service à la clientèle.»

Le marché québécois n'offre pas la densité nécessaire au succès des machines distributrices, croit-il. Les profits se gagnent avec les nouveautés, et les nouveautés perdent leur fraîcheur en à peine un mois. En somme, il faut parvenir à en louer un maximum dans le mois qui suit leur parution, d'où l'importance d'une certaine densité de population autour du point de location.

Un marché comme celui de Montréal est pourtant aussi dense que celui de Boston. «Les gens ici ne sont pas encore craintifs de sortir le soir pour aller au club vidéo, rétorque Donald Lizotte. C'est un facteur important dans le marché américain.»

En outre, le consommateur québécois est plus réticent à utiliser sa carte de crédit dans une transaction sans commis. Enfin - et surtout -, «aller choisir un film fait partie de l'expérience de location, dit-il. Dans toutes nos études, les recherches nous démontrent que ça nous prend un espace libre où peut se tenir une espèce de réunion où se fera le consensus sur le film qu'on va choisir.»

Bref, au Québec, la location vidéo demeure une expérience interpersonnelle. Le SuperClub Viédotron table donc sur le point faible de la machine distributrice: le service à la clientèle.

«Les résultats sont là, soutient Donald Lizotte. L'année 2008 a été notre meilleure année à vie en termes de performance de revenus. Et jusqu'à présent, en 2009, on surpasse les chiffres de 2008.»

La chaîne a fermé certains magasins peu fréquentés, en a ouvert d'autres dans des secteurs plus prometteurs, pour maintenir un plateau de 194 emplacements.

Pas d'optimisme béat, toutefois. «La plus grande menace, c'est la maturité de notre industrie», soutient Donald Lizotte. Pour y transfuser un peu de sang neuf, 70 magasins incorporent maintenant une surface consacrée aux autres services de télécommunications offerts par Vidéotron - câblodistribution, téléphonie par câble, etc.

Le président veut étendre largement cette mesure. «Avec la valeur que Vidéotron nous amène, on est en mesure, de créer une nouvelle catégorie d'affaires, qui, elle, est en croissance phénoménale. «Cette nouvelle orientation assurera la pérennité des magasins «parce que notre rôle pourra changer avec le temps», décrit-il.

En somme, et paradoxalement, au SuperClub Vidéotron, la survie du service en chair et en os dépend des télécommunications électroniques.