Hydro-Québec reconnaît que son service téléphonique à la clientèle n'est pas à son meilleur par les temps qui courent.
Hydro-Québec reconnaît que son service téléphonique à la clientèle n'est pas à son meilleur par les temps qui courent.
"On est conscient qu'il y a des délais et nous travaillons très fort pour améliorer le temps de réponse", a fait savoir hier la porte-parole Hélène Laurin.
Nouveau système
Depuis janvier, la société d'État dit surtout avoir intégré un nouveau système de gestion d'appels téléphoniques. Tout beau, ce système devrait permettre une meilleure efficacité dans le traitement des appels chez Hydro-Québec.
Représentants débordés
Or, depuis avril, les représentants d'Hydro-Québec sont complètement débordés. Les abonnés de la société d'État qui téléphonent au service de la facturation peuvent parfois attendre des dizaines de minutes avant d'obtenir une réponse. Dans certains cas, le système vocal invite tout simplement les abonnés à raccrocher et à rappeler de nouveau.
Au cours des derniers jours, plusieurs lecteurs du Soleil se sont d'ailleurs plaints dans nos pages du piètre service à la clientèle offert par la société d'État.
Hier, la porte-parole d'Hydro-Québec a soutenu que l'ajout d'employés à son centre d'appels devraient aider à traiter plus rapidement le flot des appels des clients. "Il faut comprendre que les employés sont en période de transition. Le traitement est donc plus long que prévu", a-t-elle ajouté.
Hydro-Québec soutient que la période des déménagements qui s'étend entre les mois d'avril et septembre (rentrée scolaire) au Québec est particulièrement intense. Durant cette période, les représentants peuvent gérer jusqu'à 700 000 appels en provenance de la clientèle résidentielle.
Question d'éviter le pire, la société d'État recommande donc à ses clients d'éviter les "heures de pointe" qui s'étendent généralement entre 10h30 et 14h.