La Régie de l'assurance maladie du Québec a une politique qui favorise à tout prix le français dans les communications avec sa clientèle. Au détriment de la sécurité des citoyens, selon certains groupes sociaux. La Presse dresse le portrait de pratiques qualifiées «d'intimidantes», par des anglophones de Montréal.
Lorsque Jasmine Papillon-Smith a appelé la Régie de l'assurance maladie (RAMQ) cette semaine, elle a été choquée du message d'accueil qu'elle a reçu. «La Régie vous informe qu'elle communique d'abord en français avec sa clientèle.» Un message qu'elle n'hésite pas à qualifier de tentative d'intimidation.
«Ça m'a frappée, c'était vraiment impoli. J'ai eu l'impression qu'on me disait que même si je suis malade, puisque je suis anglophone, je devrais attendre, qu'on ne veut pas me parler. C'est vraiment déplacé, insultant venant de la RAMQ qui offre des services essentiels», a souligné la jeune femme de 21 ans, étudiante à l'Université Concordia.
Depuis janvier 2012, la RAMQ a adopté une nouvelle politique linguistique en matière de service à la clientèle.
«Lorsqu'on entreprend une conversation, on le fait en français, même si la personne devant nous s'adresse en anglais. On poursuit en français si l'on juge que l'interlocuteur comprend le français, même s'il ne le parle pas», a expliqué à La Presse Marc Lortie, représentant de la RAMQ.
Mis au fait de cette politique, des organismes sociaux qui font la promotion des droits des anglophones ont été surpris de cette approche.
«Les gens sont inquiets. Ils ont l'impression que c'est de plus en plus difficile d'être reçu en anglais pour certains services sociaux», a confirmé à La Presse la directrice générale du Quebec Community Groups Network, Sylvia Martin-Laforge.
«On comprend qu'au Québec, la langue des institutions est le français. Mais quand on a devant soi un individu qui comprend mal le français, qu'est-ce qu'on fait? On décide de mal le servir?», demande-t-elle.
Au Community Health And Social Services Network (CHSSN), qui défend le droit d'avoir des services en anglais dans les soins de santé, la réaction est similaire.
«Avec sa politique, la RAMQ ne va pas dans la même direction que les autres ministères, qui accordent normalement le service en anglais à leur clientèle», a tenu à préciser Russel Kueber, coordonnateur des programmes de l'organisme.
«Il y a les droits, la Chartre de la langue française. Les Québécois ont le droit de se faire servir en français et ça, nous le reconnaissons. Mais pour la RAMQ, il y a surtout un aspect éthique.
«Il faut que la RAMQ demeure responsable»
«Les hôpitaux font leur possible pour offrir un service en anglais à leur clientèle. À la RAMQ, si un agent s'entête à parler en français, le client peut mal comprendre et ça peut compromettre sa santé. Il faut que la RAMQ demeure responsable. Font-ils tout ce qui est en leur possible pour répondre aux besoins des anglophones?», demande M. Kueber.
Lorsque La Presse a demandé à la RAMQ quelles sont les normes à suivre pour les employés qui doivent juger du degré de compréhension du français des clients anglophones ou allophones, les questions ont été envoyées à la direction.
Après vérification, il apparaît qu'il n'existe aucune norme claire pour définir quel type de client peut recevoir un service en anglais. Paule Saillant, représentante médias de la RAMQ, doit se fier aux directives officielles qu'on lui a fournies. Elle soutient que cette pratique est conforme à la politique gouvernementale en matière de langue de service.
«Peu de gens se sont plaints. Depuis janvier 2012, on a répertorié 5 plaintes au bureau du commissaire aux plaintes, pour environ 700 000 transactions», affirme-t-elle.
Mme Papillon-Smith qualifie tout de même de discriminatoires les pratiques de la RAMQ.
«Une chance que je parle français, car je peux me débrouiller. Mais pour un anglophone qui ne parle pas français, c'est franchement intimidant», conclut-elle.
***
«La Régie communique d'abord en français»
La Presse a écouté le message d'accueil du service à la clientèle de la RAMQ: «Bienvenue à la Régie de l'assurance maladie du Québec. La Régie vous informe qu'elle communique d'abord en français avec sa clientèle.» Il faut plus de 35 secondes avant que les indications qu'un service en anglais est offert soient données. Lorsqu'on appuie sur le 9, la boîte vocale répète, dans la langue de Shakespeare, que la RAMQ favorise le service en français avec sa clientèle.