Les patients des trois hôpitaux du Centre hospitalier de l'Université de Montréal (CHUM) sont exaspérés par l'attente pour accéder à des services. Sur les 2009 dossiers d'insatisfaction traités en 2011-2012, la moitié (48,71%) provenait de patients se plaignant des difficultés pour obtenir un rendez-vous par téléphone dans les différentes cliniques. Il s'agit d'un taux d'insatisfaction inégalé, qui représente une hausse de 19,68% par rapport à l'an dernier.
La commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services du CHUM, qui a déposé son rapport annuel lors de la séance du conseil d'administration cette semaine, constate que la situation est pire à l'hôpital Notre-Dame qu'à l'hôpital Saint-Luc ou à l'Hôtel-Dieu, et ce, à plusieurs égards. Le bureau de la commissaire a en effet dû traiter 556 plaintes à Notre-Dame, ce qui représente plus que le triple des plaintes à Saint-Luc (167) et à l'Hôtel-Dieu (160). En ce qui concerne les dossiers d'insatisfaction, il y en a eu 1050 à traiter à Notre-Dame, 536 à Saint-Luc et 417 à l'Hôtel-Dieu.
La commissaire Geneviève Frenette a expliqué qu'il y a eu 300 dossiers provenant des années passées à traiter en surplus, et ce, uniquement pour des difficultés d'accès à des prises de rendez-vous par téléphone. Ces plaintes ont conduit à une réorganisation des services d'appels dans les trois hôpitaux. «En ce qui concerne Notre-Dame, il faut comprendre que le volume d'activités est très élevé dans cet établissement, et qu'il y a beaucoup de services externes», a-t-elle ajouté.
Plaintes médicales
L'année n'a pas été bonne non plus au chapitre des plaintes médicales. Au total, 234 plaintes ont été traitées dans les trois hôpitaux, comparativement à 165 pour 2010-2011 et à 164 en 2009-2010. Encore une fois, c'est Notre-Dame qui est le plus visé, avec 103 plaintes, comparativement à 100 à Saint-Luc et à seulement 31 à l'Hôtel-Dieu. Mais pour connaître les détails de ces plaintes, il faudra attendre le rapport annuel du médecin examinateur, a-t-on indiqué au CHUM.
Selon le président du Conseil pour la protection des malades, Paul Brunet, ces données du CHUM confirment qu'on a «perdu le côté humain en matière d'écoute dans les établissements de santé au Québec». «C'est un phénomène qui est loin de nous être étranger, dit-il. Il faut maintenant envoyer ses requêtes pour des radiographies par télécopieur, et on ne reçoit même pas d'accusé de réception. C'est souvent un répondeur qui nous informe que l'attente sera de plus de deux ans.»
L'an dernier, le CHUM avait pris des mesures relativement à un nombre anormalement élevé de plaintes concernant le départ de patients sans vêtements appropriés.