Que les employés de bureau se le tiennent pour dit: la personne qui se présentera devant eux en prétextant avoir perdu son portefeuille ou son formulaire de demande de passeport pourrait être en train de jouer la comédie.

Alors que des clients secrets s'apprêtent à envahir leurs bureaux à travers le pays, les employés des services publics auront intérêt à être souriants.

Service Canada, qui donne un accès à guichet unique aux services gouvernementaux, souhaite observer le travail de ses employés, à savoir s'ils sont souriants et serviables. L'agence gouvernementale a ainsi engagé des clients secrets.

Treize programmes seront évalués. Se faisant passer pour des retraités, des clients secrets évalueront la qualité des services de Service Canada au chapitre des demandes des personnes âgées et des questions concernant le Supplément de revenu garanti.

D'autres clients prétendront avoir des questions sur l'assurance-emploi, avoir perdu des portefeuilles, des passeports ou des numéros d'assurance sociale ou, encore, éprouver des difficultés à trouver un emploi ou à obtenir des subventions pour un stage.

Les clients secrets iront même jusqu'à évaluer les services en ligne de l'agence fédérale, une méthode visant à «évaluer la qualité du service, (à) compiler des informations spécifiques à propos de Service Canada et (à) évaluer l'expérience client», indique un site Internet du gouvernement.

Un projet-pilote de ce genre avait eu lieu entre 2007 et 2009. Un rapport à propos de cette expérience avait conclu que la plupart des rapports en face-à-face avec les employés de Service Canada avaient été agréables.

Mais, comme l'a expliqué un client secret qui garde de mauvais souvenirs des recherches qu'il a faites à propos de l'assurance-emploi et des prestations de compassion, les rapports n'avaient pas tous été harmonieux.

«La file d'attente était très courte et tout le monde devait se tenir debout, très près l'un de l'autre et dans une position inconfortable afin de respecter l'espace délimité pour attendre. J'ai attendu dans cet espace bondé jusqu'à ce que ce soit enfin mon tour de parler à la réceptionniste, qui s'est révélée être aussi lente qu'un escargot», a signalé le client secret.

«Je me suis avancé vers le guichet et la réceptionniste m'a lancé un regard sans expression, en attendant que je parle. Je lui ai dit que j'aurais peut-être besoin de quitter mon emploi pour m'occuper de ma grand-mère malade. Elle m'a demandé, très froidement, si elle allait mourir. Je lui ai répondu par l'affirmative et elle m'a alors dit, d'un ton monotone, que je pouvais demander l'assurance-emploi et les prestations de compassion. Elle m'a tendu les photocopies des documents que je devais faire signer par les médecins et m'a dit de faire des recherches au sujet des prestations de compassion sur le Web.»

«Je me suis senti triste en quittant le guichet, et je me suis dit que cette information à propos des prestations de compassion aurait pu m'être communiquée avec davantage de compassion, justement.»

Les résultats de cette nouvelle étude menée par des clients secrets serviront à évaluer la qualité des services pour les années à venir.

Service Canada dit vouloir «identifier les différences et les questions préoccupantes concernant ses services (...), donner un aperçu des problèmes de l'agence (et) cibler les occasions d'améliorer le service».

Environ 1000 bureaux de Service Canada seront ciblés pour cette étude. L'expérience devrait se terminer à la fin du mois de mars.