Le Bureau du taxi distribue un code de bonne conduite

Sévèrement critiqués pour la qualité de leur service et la propreté de leurs voitures depuis l'arrivée d'Uber à Montréal, les chauffeurs de taxi devront se conformer à un nouveau programme d'assurance qualité dont les principales mesures entrent en vigueur ces jours-ci.

UNE CHARTE DES DROITS DES CLIENTS DANS TOUTES LES VOITURES

Le Bureau du taxi appose ces jours-ci, bien en vue dans la fenêtre des passagers de tous les taxis, un document intitulé Engagement à la qualité des services. Il spécifie, entre autres, que les paiements par carte de crédit ou de débit doivent obligatoirement être acceptés par les chauffeurs, « peu importe le montant et sans frais supplémentaires ».

La charte précise aussi qu'il est interdit aux chauffeurs de « tenir une conversation téléphonique en votre présence [même en mode mains libres] ». « Il y avait une ambiguïté à ce sujet. Beaucoup de gens pensaient que c'était correct si les chauffeurs parlent au téléphone avec un appareil mains libres, mais ce n'est pas le cas, explique Chelène Coulanges, directrice des opérations du Bureau du taxi. On ne va pas sévir si un chauffeur répond au téléphone pour dire qu'il va rappeler son interlocuteur, mais règle générale, les clients n'ont pas à subir ces conversations téléphoniques. » 

Quant aux clients, le code de bonne conduite précise clairement qu'il leur est interdit de « demander au chauffeur d'enfreindre la loi », qu'ils ont l'obligation de boucler leur ceinture de sécurité, et leur demande de « faire attention à l'emportiérage » de cyclistes en s'assurant que la voie est libre avant de descendre du véhicule. En cas de non-respect de l'engagement, les clients sont invités à appeler au 1 855 599-TAXI pour porter plainte.

CLIENTS-MYSTÈRES ET ÉVALUATION DES COURSES

Depuis les dernières semaines, des clients-mystères travaillant pour le Bureau du taxi ont fait environ 600 courses dans des taxis choisis de façon aléatoire. Les résultats de leur enquête seront connus à la fin de janvier. Ce mécanisme de vérification se poursuivra, affirme le nouveau directeur général du Bureau du taxi, André Poisson. Les clients aussi sont incités, grâce à un concours où ils peuvent gagner 500 $, à évaluer leur course et à transmettre leurs commentaires sur le site taxiopinion.com. Une affichette à cette fin sera peu à peu suspendue sur l'appuie-tête de toutes les voitures de taxi de la métropole, invitant les clients à accéder directement au site d'évaluation grâce à leur téléphone cellulaire.

PETIT LIVRE ROUGE DU PARFAIT CHAUFFEUR

Les chauffeurs recevront ces prochains jours un petit manuel illustré intitulé Taxi ! Maintenir un service professionnel et protéger son métier. « Je suis un professionnel et j'en ai l'air. Je suis un ambassadeur de la ville. Je donne un service de qualité, et mon image est à la hauteur de mon service », lit-on dans le livre, dont le ton paraît parfois un peu infantilisant. 

L'ouvrage de 75 pages est parsemé d'une cinquantaine de faits sur Montréal - notamment sur sa fameuse ville souterraine - afin d'aider les chauffeurs à alimenter la conversation. Un petit lexique phonétique de phrases-clés en italien, anglais, espagnol, arabe, mandarin, portugais et allemand se trouve à la fin du livre. « Hoffènntlich kommène zie balt vida narr Montreal » (l'équivalent de « Nous espérons vous revoir bientôt à Montréal », en langage phonétique allemand), y lit-on.

CAMÉRAS ET BOUTONS DE PANIQUE

Dès ce printemps, le Bureau du taxi espère être en mesure d'envoyer les ordonnances nécessaires pour que toutes les voitures soient munies de caméras de surveillance et de boutons de panique. L'installation de ces appareils se fera à la charge des propriétaires de taxi. « Les premiers travaux qu'on a faits laissaient entrevoir un prix d'environ 1000 à 1500 $ par voiture, mais c'était des appareils très spécifiques », précise M. Poisson. Le projet initial prévoyait que les caméras devaient enregistrer leurs images dans une boîte noire inaccessible au chauffeur, mais cette obligation est actuellement réévaluée. Le Bureau du taxi reconnaît qu'il n'a pas vérifié auprès de la clientèle si elle se sent à l'aise à l'idée d'être filmée. « Chose certaine, il y aura un pictogramme. Ça va être très clair pour la clientèle qu'elle est filmée », indique M. Poisson.

GÉOLOCALISATION OBLIGATOIRE

Toutes les voitures devront, en cours d'année, être munies d'un dispositif de géolocalisation. Les principales compagnies de taxi sont déjà munies de cette technologie, qui permet aux clients de savoir où se trouve la voiture qu'ils ont appelée. La position de l'ensemble des voitures sera éventuellement mise à jour en temps réel dans une base de données ouverte administrée par le Bureau du taxi. Ces données pourront éventuellement être utilisées pour une application unique. « C'est clair que ce n'est pas le Bureau du taxi qui sera responsable de cette application », précise M. Poisson.

TOLÉRANCE AU SUJET DU RÈGLEMENT SUR LES VÊTEMENTS

Quant à l'obligation imposée aux chauffeurs de porter une chemise blanche et un pantalon noir, le Bureau du taxi dit ne pas en faire une obsession. « On est assez tolérants. Je pense qu'on a beaucoup d'autres défis à gérer à l'heure actuelle », dit M. Poisson.