Rapport de l'Ombudsman: 160 jours pour rappeler un citoyen

Une citoyenne a dû attendre pendant neuf ans... (PHOTO IVANOH DEMERS, ARCHIVES LA PRESSE)

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Une citoyenne a dû attendre pendant neuf ans que la Ville refasse l'asphalte qui avait été endommagé devant sa propriété durant une opération de déneigement.

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Cinq mois pour rappeler des citoyens, neuf ans pour réparer des dommages à la chaussée: le rapport annuel 2014 de l'Ombudsman de Montréal révèle des «délais inacceptables» dans certains services de la métropole. Survol des plaintes formulées par les Montréalais sur la qualité des services offerts par la Ville de Montréal.

Cinq mois d'attente pour un appel

L'Ombudsman est intervenu en 2014 auprès du Plateau-Mont-Royal après avoir reçu une plainte d'un citoyen disant ne jamais recevoir de retour d'appel d'un service de son arrondissement. L'enquête a permis de découvrir que la division des études techniques, qui gère certains permis, se donnait 160 jours pour rappeler des citoyens, soit plus de 5 mois. « Ce délai de retour d'appel nous est apparu inacceptable », peut-on lire dans le rapport de l'Ombudsman. Une nouvelle procédure a été mise en place prévoyant que la division a désormais 15 jours pour rappeler les citoyens. L'Ombudsman aurait aimé réduire davantage encore ce délai, mais « compte tenu du grand nombre de requêtes, un délai plus court ne semblait pas réaliste ».

Neuf ans pour réparer une chaussée

Une autre plainte traitée par l'Ombudsman en 2014 révèle de longs délais dans les services offerts par le Plateau-Mont-Royal. Une citoyenne a dû attendre pendant neuf ans que la Ville refasse l'asphalte qui avait été endommagé devant sa propriété durant une opération de déneigement. L'attente aurait pu être plus longue encore, n'eût été l'Ombudsman, puisque c'est seulement à la suite de son intervention que les travaux ont été réalisés.

Citoyen mal informé, véhicule détruit

L'Ombudsman a recommandé à la Ville de Montréal d'indemniser un citoyen dont le véhicule a été envoyé à la ferraille avant que celui-ci n'ait le temps de le récupérer. Celui-ci a porté plainte après avoir découvert que son véhicule entreposé à la fourrière avait été envoyé à la ferraille. L'Ombudsman estime que « des informations importantes n'avaient pas été transmises au citoyen », ce qui aurait permis d'éviter cette situation. Montréal a toutefois rejeté la demande d'indemnisation puisque le citoyen a omis de déposer une réclamation à la Cour des petites créances dans les délais prescrits, ce qui aurait protégé ses droits.

Cour d'école candenassée

Les enfants de l'école Lévis-Sauvé, à Verdun, ne peuvent plus aller dans leur cour d'école après la fin des classes à la suite d'une intervention de l'Ombudsman. Des voisins se plaignaient « du bruit excessif qui en émane, les soirs et les fins de semaine, lors d'activités spontanées non supervisées ». L'arrondissement de Verdun refusait de répondre aux plaintes des citoyens, les invitant plutôt à contacter le SPVM, mais l'Ombudsman a convaincu la direction de l'école de cadenasser la cour après le départ du personnel. La Commission scolaire Marguerite-Bourgeoys dit avoir obtempéré puisque la cour était le site d'actes de vandalisme et a voulu protéger ses installations.

Légère hausse des plaintes

Demandes formulées à l'Ombudsman

  • 2004: 290
  • 2005: 541
  • 2006: 1384
  • 2007: 1281
  • 2008: 1713
  • 2009: 1444
  • 2010: 1444
  • 2011: 1334
  • 2012: 1542
  • 2013: 1285
  • 2014: 1409

Cour municipale encore la plus visée

Entités de Montréal les plus visées par des plaintes à l'Ombudsman 

  • Cour municipale: 110
  • Plateau-Mont-Royal: 83
  • SPVM: 80
  • Côte-des-Neiges-Notre-Dame-de-Grâce: 76
  • Ville-Marie: 61

Encore en 2014, la Cour municipale a été le service de la Ville de Montréal ayant fait l'objet du plus grand nombre de plaintes à l'Ombusdman. Diverses enquêtes en cours sur cette unité administrative ont toutefois été suspendues puisque l'équipe de l'Ombudsman a fonctionné pendant plusieurs mois à effectifs réduits. Celles-ci devraient être reprises en 2015. Dans les arrondissements, la palme du nombre de plaintes revient à nouveau au Plateau-Mont-Royal. L'Ombudsman prévient qu'« un nombre élevé de plaintes ne signifie pas nécessairement que l'entité visée a des problèmes de gestion. De par leurs caractéristiques inhérentes et la nature particulière de leur clientèle, certaines entités sont plus susceptibles de faire l'objet de plaintes ».

Le télécopieur avant les réseaux sociaux

À l'heure où Montréal prend le virage de « ville intelligente », le rapport de l'Ombudsman permet de constater que les citoyens continuent à privilégier le téléphone pour se plaindre de la qualité des services de la métropole. En fait, davantage de citoyens ont même porté plainte en 2014 par télécopieur (12) que par les réseaux sociaux (2) !

Comment les gens se plaignent à l'Ombudsman 

  • Téléphone 60 %
  • Courriel 27 %
  • En personne 7 %
  • Par la poste 3 %
  • Autres 3%

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