L'Office de protection du consommateur (OPC) a reçu de nombreuses plaintes relatives aux frais d'administration de 5$ par passage imposés aux usagers qui n'ont pas ouvert de compte avec le concessionnaire du nouveau pont à péage de l'autoroute 25, entre Montréal et Laval.

Le directeur de l'OPC de Montréal-Laval-Montérégie, Réal Coallier, a confirmé hier à La Presse qu'un enquêteur de l'Office a été chargé de faire «des vérifications» afin de donner suite à un «certain nombre» de plaintes relatives au pont de l'A25, ouvert à la circulation depuis le 21 mai.

En trois mois, Concession A25 a facturé plus de 3 millions de dollars en frais administratifs à des automobilistes qui ont emprunté le pont et dont la facture a été établie à partir d'une lecture de leur plaque d'immatriculation.

Les usagers qui n'ont pas de transpondeur doivent payer 5$ pour chaque passage sur le pont en plus du péage.

«Nous essayons de nous mettre à la place de l'automobiliste de passage dans la région, qui n'est pas un habitué du nouveau pont à péage et qui doit se rendre dans l'est de Laval, par exemple, a expliqué M. Coallier. Est-ce qu'il sait qu'il va entrer dans une zone de péage? Est-ce qu'il est informé des tarifs? Est-ce qu'il peut éviter le pont s'il ne veut pas payer? Les vérifications sont en cours et, quand nous aurons les réponses, nous pourrons mieux éclairer les consommateurs qui nous contactent à ce sujet.»

L'OPC n'est pas seule à recevoir des plaintes. Concession A25, qui exploite et gère le pont, croule sous les demandes d'information depuis qu'elle a offert de transformer ces frais de 5$ en crédits applicables à de futurs passages sur le pont.

Son porte-parole, Pierre Brien, a reconnu que des clients se plaignent de devoir attendre 45 minutes au téléphone, et qu'il faut parfois plusieurs jours pour répondre à une demande d'information par courriel si celle-ci n'est pas classée prioritaire. Concession A25 reçoit chaque jour de 400 à 500 demandes d'information par courriel, affirme M. Brien.

Les 60 employés du service à la clientèle peuvent répondre à 1000 appels téléphoniques par jour et à environ 250 clients qui se présentent au bureau de l'entreprise, sur le boulevard Lévesque, près de l'entrée du pont, à Laval.

À compter de demain, a précisé M. Brien, les heures d'ouverture du centre de service seront prolongées jusqu'à 21h les mercredis, jeudis et vendredis. Quant au service téléphonique, il restera en fonction jusqu'à 20h tous les jours de la semaine. À l'heure actuelle, ce service ne répond plus après 18h.

Le péage sur l'A25 est le premier instauré au Québec depuis 1990. Il n'y a pas de guérites qui permettent de payer comptant, comme il en existe encore aux États-Unis.

Le tarif est le même pour tous: 2,40$ aux heures de pointe (de 6h à 9h et de 15h30 à 18h30), et 1,80$ le reste du temps. Mais il y a les frais.

Les automobilistes qui ont ouvert un compte avec Concession A25 ont obtenu une puce électronique (transpondeur) et paient de 1$ à 2,50$ par mois en frais administratifs. Ceux qui ne sont pas munis du transpondeur et qui ne sont pas «reconnus» par le système de péage paient 5$ à chaque passage, en plus du péage. Ces frais ont été autorisés par le gouvernement du Québec.

Les automobilistes ont adopté le pont avec enthousiasme. Ils sont de 27 000 à 28 000 à l'emprunter chaque jour. On en prévoyait 25 000. Plus de 90 000 transpondeurs ont été postés alors qu'on prévoyait en distribuer 60 000, dit M. Brien.

Depuis le 21 mai, Concession A25 a enregistré 2,5 millions de transactions, dont plus du quart ont été facturées à des automobilistes qui n'ont pas de transpondeur. À coups de 5$, le total des frais facturés pourrait à ce jour atteindre de 3 à 3,5 millions de dollars après seulement trois mois d'exploitation.

«Nous n'en percevrons pas la moitié, assure le porte-parole, Pierre Brien. Ceux qui ont reçu une facture de 5$ par passage sont aussi ceux qui nous appellent en ce moment et qui veulent ouvrir un compte pour éviter les frais à l'avenir.»

Jusqu'au 30 septembre, Concession A25 convertit ces frais en crédits, qui s'ajoutent aux comptes des nouveaux «abonnés» du péage électronique.